Как Unicraft помог выстроить обучение в разных городах: опыт компании «Ночной экспресс»

Unicraft помог нам превратить разрозненное обучение сотрудников в десятках городов в единый и управляемый процесс. Новички проходят вводные программы и затем подтверждают знания на экзамене. А результаты аттестации действующих сотрудников помогают понять, какие темы нужно повторить или доработать. 

Транспортная Компания из Иркутска «Ночной экспресс» с 2011 года занимается экспресс-перевозками по Сибири. Недавно, с открытием нового узла в Екатеринбурге, начали развивать представительство в европейской части России. Сегодня сеть охватывает более чем 46 городов. В компании работает около 200 человек: офисные сотрудники, менеджеры, операторы, работники складов и курьеры. 

Одна из особенностей бизнеса — высокая скорость перевозок. Многие грузы отправляют ночью, чтобы клиент мог получить их уже утром следующего дня. Машины выходят на маршруты по графику, не дожидаясь полной загрузки, а разгрузка начинается сразу после прибытия на терминал.

При таком темпе важно, чтобы сотрудники точно соблюдали правила работы. Ошибка в упаковке, замерах, оформлении или обработке груза может нарушить всю логистическую цепочку и привести к финансовым или репутационным потерям. Поэтому обучение — один из способов поддерживать скорость и стабильность работы всей сети.

О том, как выстроено обучение в компании, рассказывают Директор по персоналу Федчук Юлия и бизнес-тренер Крайнюков Георгий.

Почему понадобился единый формат обучения

До Unicraft у нас уже была дорожная карта для стажеров: новичок получал список действующих регламентов, самостоятельно изучал их, отмечал пройденное галочками, параллельно знакомился с работой на месте. После этого сдавал экзамен. 

Проблема была в том, что такая схема почти не позволяла контролировать процесс обучения. Отметка в дорожной карте не показывала, разобрался ли человек в материале. Часто это становилось понятно только на экзамене. 

Кроме того, в значительной степени качество обучения зависело от руководителей на местах. Сотрудники в разных городах по-разному интерпретировали правила. Каждый объяснял рабочие процессы исходя из своего опыта и понимания: мог упростить регламент, что-то пропустить или дать собственную трактовку. В итоге не было единообразия даже в базовых понятиях.

Для компании это становилось заметным риском. Нам было важно, чтобы независимо от города сотрудники действовали по единым стандартам. Поэтому стало понятно: нужна система, которая поможет структурированно передавать знания и проверять, как сотрудники их усваивают. 

Как выбрали Unicraft

Идея онлайн-обучения появилась после того, как мы сами прошли дистанционный курс и увидели, насколько удобным может быть такой формат.

При выборе LMS сравнивали несколько решений, в том числе iSpring, GetCourse и Unicraft. Нам нужна была платформа именно для внутреннего обучения сотрудников — продавать курсы внешней аудитории мы не планировали. Поэтому смотрели, насколько решение подходит под корпоративный формат и как соотносятся возможности платформы и стоимость. В пользу Unicraft сыграло и общение с командой на старте. 

Был очень хороший контакт с менеджером. Нам все показали, все рассказали, было понятно, как это работает.

Так мы остановились на Unicraft и начали переносить на платформу уже существующую логику обучения.

Вместо списка регламентов — программы по должностям

В Unicraft мы сохранили поэтапную логику стажировки. Сначала сотрудник проходит общий вводный модуль: знакомится с компанией и базовыми правилами.

Затем изучает информацию, которая нужна именно в его работе. Для разных должностей мы сделали отдельные программы. Например, свои вводные курсы проходят операторы, курьеры, менеджеры колл-центра.

Практическое обучение осталось на рабочем месте. Например, оператор с первых дней знакомится с реальными задачами и одновременно изучает материалы на платформе. После этого мы проверяем, что он усвоил, а на следующем этапе стажировки увеличиваем долю практики. 

За теоретическую подготовку и экзамены отвечает отдел обучения. Практическую часть сопровождают руководители и опытные сотрудники на местах. Так мы сохранили практику рядом с опытным коллегой, но уменьшили зависимость базового обучения от того, как именно конкретный руководитель привык объяснять правила.

Дополнительное обучение может запускаться и по запросу руководителя. Если в подразделении меняется рабочий процесс, обновляется программа или сотруднику нужно подтянуть конкретную тему, руководитель передает этот запрос в отдел обучения. 

Как обучение стало частью системы работы с персоналом

Когда базовая система обучения заработала, мы стали ее развивать: проводить мониторинг новых сотрудников, аттестацию действующей команды и учитывать результаты проверки знаний в системе мотивации. 

Обучение помогает понять, подходит ли человек компании

Для линейного персонала в транспортной логистике характерна высокая текучесть. Поэтому нам важно не только быстро дать новичку необходимые знания, но и как можно раньше самим понять, насколько ему подходит наш формат работы. 

Для распределенной команды это особенно важно. Многие сотрудники работают удаленно, поэтому уже на вводном этапе нужно познакомить человека не только с регламентами, но и с внутренними правилами компании — тем, как здесь принято работать и взаимодействовать. 

На старте мы не перегружаем новичка: первое обучение можно пройти за пару часов в удобном темпе. Этого уже достаточно, чтобы посмотреть, как человек относится к обучению, готов ли разбираться в регламентах, задавать вопросы и соблюдать принятые требования. 

Человек знакомится с нами, а мы — с ним.

Таким образом, вводное обучение становится для нас своеобразной лакмусовой бумажкой. Если уже на этом этапе человек сопротивляется требованиям или самому обучению, для нас это сигнал. Лучше понять это до того, как сотрудник полностью погрузился в работу.

Аттестация показывает пробелы в знаниях

Для действующих сотрудников мы начали проводить периодическую аттестацию. По ее результатам видно, где есть слабые места и какие темы нужно повторить или разобрать отдельно. 

Результаты аттестации учитываем и при выборе сотрудников на вакантные позиции. Например, если открывается должность старшего оператора, мы анализируем результаты обучения, проводим оценку 360^о и смотрим, насколько человек готов к новой роли. Если каких-то знаний или навыков пока не хватает, составляем индивидуальный план развития. Так решение о повышении становится более обоснованным.

Есть и обратные примеры: один из сотрудников участвовал в оценке работы коллеги и сам попросил провести такую же для себя: хотел понять, где он может улучшиться. 

Для нас это хороший показатель того, что обучение постепенно перестает восприниматься только как обязательная процедура для новичков.

Результаты аттестации учитываются в системе мотивации

После того как компания выстроила обучение, мы смогли связать подтверждение квалификации с системой мотивации. Сначала сотрудник изучает материалы и готовится, затем проходит проверку знаний. Если нужный уровень квалификации подтвержден, это учитывается в его вознаграждении.

Для компании это важно еще и с точки зрения справедливости требований: сначала сотруднику дают возможность освоить нужные знания, а уже затем проверяют, соответствует ли он заданному уровню.

Так обучение постепенно стало частью более широкой системы работы с персоналом в «Ночном экспрессе»: оно помогает не только передавать знания, но и оценивать, развивать и мотивировать сотрудников.

Что изменилось с Unicraft

Мы не утверждаем, что изменения бизнес-показателей произошли исключительно благодаря онлайн-обучению. Параллельно компания меняет и другие HR-процессы: усиливает отбор, систематизирует работу с ошибками, развивает мотивацию. Поэтому вычленить эффект именно платформы сложно.

Один из показателей, за которым мы следим, — рабочие ошибки. Часть из них напрямую связана с уровнем подготовки: например, сотрудник не знал правил упаковки, замеров или других регламентов. По наблюдениям компании, количество таких ошибок заметно снижается, но мы рассматриваем эту динамику как результат комплекса мер, а не только обучения. 

Зато сам процесс обучения стал более наглядным и управляемым. Раньше мы выдавали новичку регламенты и надеялись что он их прочитал и правильно понял. Теперь видим гораздо более понятную последовательность: что сотрудник изучил → что мы проверили → где возникли ошибки → что нужно разобрать повторно.

Что дальше

Сейчас основной фокус — обучение новичков и линейного персонала. В дальнейшем мы хотим активнее подключать других сотрудников.

Еще одна задача — постепенно собрать базу, к которой сотрудник сможет вернуться, когда ему понадобится рабочая информация.

Хотим также добавить больше практических форматов. Например, диалоговые тренажеры и задания, где человек не просто ответил на тестовые вопросы, а потренировал конкретный навык и увидел свой прогресс.

В перспективе мы рассматриваем и более сложные задачи — например, работу с моделями компетенций и развитием сотрудников.

Советы компаниям, которые только начинают

По нашему опыту, начинать стоит не с переноса документов на онлайн-платформу, а сначала разобраться, как на самом деле устроена работа сотрудников:

• Поставьте себя на место новичка. Пройдите его путь с первого рабочего дня: какую информацию человек получает, чего ему не хватает, что нужно знать сразу, а что можно дать позже. Такой подход помогает строить обучение вокруг реальных задач и потребностей. 
• Сначала договоритесь, как должен работать сам процесс. Прежде чем создавать курс по бизнес-процессу,  убедитесь, что все одинаково понимают, как он выполняется. Если разные руководители действуют по-разному, перенос информации в систему дистанционного обучения проблему не решит. Сначала нужно согласовать процесс, а уже затем превращать его в обучение.
• Не оставляйте важные шаги «за кадром». Эксперту многое кажется очевидным, но новичок может не знать даже базовых деталей. Поэтому мы стараемся все максимально подробно объяснять и давать примеры, как правило применяется в реальной ситуации. Чем меньше остается места для самостоятельных трактовок, тем выше вероятность, что сотрудники в разных городах будут работать по одним правилам.
• Проверяйте не только сотрудника, но и сам курс. Если один и тот же вопрос вызывает трудности у многих, причина может быть в формулировке, объяснении или примере. В таких случаях мы возвращаемся к материалу и смотрим, что нужно изменить. 

Именно такой подход помог компании «Ночной экспресс» постепенно выстроить обучение как систему, а не просто перенести регламенты в онлайн. Unicraft стал для нас основой, на которой эту систему можно дальше развивать: расширять программы, подключать больше сотрудников и добавлять новые инструменты оценки и развития.