Бизнес — это система, которая требует четкой организации. Регламенты помогают создать эту структуру и порядок. Однако многие руководители пренебрегают их значением, относя к категории лишней бюрократии. В этой статье расскажем зачем нужны регламенты и как их создать.

регламент

Что такое регламент

Представьте, что новый сотрудник пришел на работу, но у него нет ясного представления о том, что от него требуется — как выполнять работу, какие стандарты соблюдать. На эти вопросы отвечают регламенты.

Регламент — это документ, описывающий по порядку все шаги и действия, которые нужно выполнить на рабочем месте.

Слово «регламент» происходит от французского «règlement», и переводится как «свод правил». Это своего рода «инструкция», которая поясняет сотрудникам, как выполнять свои обязанности наилучшим образом и какие правила соблюдать. Регламенты могут охватывать различные аспекты работы компании, включая обслуживание клиентов, производство, стандарты качества, правила безопасности и многое другое.

Пример. Рабочий регламент производственного процесса может описывать:

  • Технологию выполнения каждого шага процесса — от получения сырья до окончательной сборки и проверки качества продукта
  • Какие материалы и инструменты использовать
  • Какие процедуры безопасности следует соблюдать
  • Контроль качества на каждом этапе производства

Значение регламентов в бизнесе: почему они так важны

Регламенты не просто задают правила игры, они создают структуру, обеспечивают последовательность и предсказуемость в действиях.

Освобождение времени руководителей

Мало кому нравится повторять одно и то же. Вместо объяснений, руководители могут предоставить новым сотрудникам четко сформулированные регламенты. Руководитель один раз описал регламент, разместил его на общедоступной платформе и проконтролировал, чтобы сотрудники ознакомились с ним.

Например, не объяснять каждому новому программисту, как настроить рабочее окружение, а создать регламент с пошаговыми инструкциями. Или не рассказывать новому менеджеру по продажам о процессе работы с клиентами, а предоставить ему чек-лист с основными этапами работы.

Стандартизация работы

Благодаря регламентам результат работы становится предсказуемым, в соответствии со стандартами качества. Это уменьшает зависимость от отдельных сотрудников — результат будет одинаковым, вне зависимости от того, кто выполняет задачу.

Представьте ресторан, где паста Карбонара — хит меню. Без регламента каждый повар готовит её по-своему, и вкус блюда меняется от визита к визиту. Но с четким регламентом, указывающим пропорции и время приготовления, каждый повар готовит Карбонару одинаково вкусно. Так клиенты всегда получают ожидаемое блюдо, независимо от того, кто сегодня на кухне.

Повышение эффективности

Когда все знают, что делать и как, они могут сосредоточиться на выполнении своей работы наилучшим образом, а не на попытках понять, что от них требуется. Таким образом регламенты помогают упростить и ускорить процессы, уменьшают вероятность ошибок.

Представьте сборочную линию завода по производству автомобилей. Если каждый рабочий будет действовать по своему усмотрению, не зная точной последовательности и стандартов, это может привести к дефектам в автомобилях или замедлению производства. Однако, когда у каждого рабочего есть четкий регламент, он точно знает, какую деталь и в каком порядке устанавливать.

Соответствие законодательству

В некоторых отраслях регламенты не просто полезны, но и обязательны по закону. Соблюдение этих регламентов помогает компаниям избежать штрафов и санкций за нарушение законодательства. Например, в сфере здравоохранения существуют строгие регламенты, которые регулируют обработку и хранение медицинских данных.

Почему у регламентов плохая репутация

Руководители и их подчиненные зачастую не любят регламенты. Вместо того, чтобы облегчить работу, регламенты становятся источником головной боли. Сотрудник пытается вникнуть в суть, но только сильнее устает и запутывается. Те, кто уже столкнулся с такими документами, предпочитают избегать их и действовать по своему усмотрению. А к инструкциям обращаются только в крайнем случае, когда что-то уже пошло не так. Причина такого отношения в том, как составлены эти регламенты.

Непрактично и бесполезно

Иногда регламенты не отражают реальных бизнес-процессов. Они могут быть устаревшими, не соответствовать реальности или быть слишком абстрактными. В результате, сотрудники часто игнорируют их.

Ничего не понятно

Многие регламенты написаны сложным профессиональным языком — они полны непонятных терминов и длинных предложений. Они могут запутать даже самого умного сотрудника, не то что новичка в данной сфере. Это как попытаться прочитать инструкцию по сборке мебели на иностранном языке.

Скучно, скучно, скучно

Регламенты и инструкции часто написаны сухим и официальным языком, без примеров, шуток или интересных фактов. Нет ничего, что могло бы привлечь внимание или сделать чтение интересным. Это как читать телефонный справочник — вы быстро устанете и, скорее всего, забудете большую часть того, что прочитали.

Все эти проблемы приводят к тому, что сотрудники часто игнорируют регламенты или читают их только для галочки. Они делают ошибки, тратят время и ресурсы, и в итоге компания теряет деньги. Поэтому важно не просто создавать регламенты, но и делать их понятными, интересными и действительно полезными.

Какие процессы нужно регламентировать

Первый процесс, который нужно описать и регламентировать — это ключевой бизнес-процесс компании, с момента первого контакта с заказчиком до завершения сделки. Во время этой работы вы обнаружите, что от основного процесса отпочковываются другие, которые тоже нуждаются в регламентации. Но не спешите охватить все сразу. Начинайте по одному, с самых приоритетных.

Условно выделяют следующие виды регламентов:

  • Общие правила для компании. Это свод правил и подходов к выполнению типовых задач. Например, система учета рабочего времени, принципы оценки эффективности,  правила использования офисной техники, порядок разработки регламентов, правила поведения в офисе, использование корпоративной почты и документов.
  • Инструкции для конкретных должностей. Каждая должность имеет свои специфические задачи, поэтому нужны отдельные регламенты. Например, у специалиста по маркетингу будет один регламент, у HR-менеджера — другой, у IT-специалиста — третий.

Но как выбрать, с каких процессов начать?

Критерии для регламентации

Вот несколько признаков, которые могут определить, какой процесс или действие требует регламентирования:

  • Повторение. Процессы или вопросы, которые повторяются регулярно, являются идеальными кандидатами для составления регламента. Это могут быть ежедневные задачи, такие как обработка заказов клиентов, или более крупные процессы, такие как ежеквартальное планирование бюджета.
  • Критичность. Процессы, которые имеют большое значение для вашего бизнеса, также должны быть регламентированы. Например, ключевые операции — производство товаров или предоставление услуг. Или процессы, которые связаны с безопасностью или соблюдением законодательства.
  • Сложность. Если процесс сложен и включает в себя множество шагов или участников, регламентация может помочь упростить его и уменьшить вероятность ошибок. Например, процесс внедрения нового программного обеспечения в компании может включать в себя множество этапов: от выбора подходящего решения и проведения тестирования до обучения сотрудников и поддержки после внедрения.

4 этапа разработки регламента

Создание регламентов — это процесс, который сам по себе должен быть регламентирован. Воспринимайте эту инструкцию, как образец регламента по его же разработке. Вот несколько шагов, как превратить регламент из «ну вот, еще одна бумажка» в «вау, это действительно помогает!».

Шаг 1. Определить цели и задачи

Первым делом следует подумать: Что вы хотите достичь с помощью этого документа? Какие процессы он должен регулировать? Какие проблемы он должен решать? Четкое понимание ответов на эти вопросы поможет сфокусироваться и создать эффективный регламент.

Например, вы создаете регламент для обработки заказов в ресторане. Его цель — ускорить обработку заказов, уменьшить время ожидания и повысить удовлетворенность клиентов. Регламент описывает все этапы обработки заказа, начиная от приема заказа от клиента, передачи заказа на кухню, подготовки блюда, до доставки заказа клиенту.

Шаг 2. Назначить ответственных за разработку регламента

Представьте это чувство, когда ваши сотрудники сами создают понятные регламенты, и выполняют их.

Лучше всего поручить создание регламента эксперту, который знает все тонкости процесса, но при этом умеет четко и понятно излагать свои мысли. Но если он занят или у него не хватает навыков создания регламентов, назначьте менеджера по обучению. Он будет собирать информацию у эксперта и превращать ее в понятные инструкции.

Зачастую сотрудники не хотят заниматься созданием регламентов. Вот несколько причин:

  • Требует сосредоточенности: Создание регламента — это творческая работа, которая требует спокойной обстановки, где никто не будет отвлекать. Может быть сложно найти такое место в офисе. Решение? Предоставьте сотрудникам время и место, где они могут сосредоточиться на этой задаче. Это может быть тихий кабинет или даже возможность работать из дома.
  • Нет мотивации: Если основная работа сотрудника не связана с созданием регламентов, ему может не хватать мотивации. Поэтому вклад в создание регламентов важно поощрять. Решение? Введение системы поощрений или бонусов за создание и обновление регламентов.
  • Это что-то новое: Для многих сотрудников создание регламентов — это новый и неизвестный процесс. Люди часто предпочитают делать то, что уже знают, и избегают новых задач. Решение? Обучение и поддержка. Проведите тренинги или мастер-классы по созданию регламентов, дайте сотрудникам возможность научиться и попрактиковаться в безопасной обстановке.

Когда вы назначаете ответственных за создание регламентов, убедитесь, что у них есть необходимые ресурсы, мотивация и поддержка. Это поможет сделать процесс создания регламентов более эффективным и приятным.

Шаг 3. Собрать информацию

Если регламент компании создает менеджер по обучению, ему потребуется помощь эксперта в данной теме. Это может быть опытный коллега или руководитель, который знает все тонкости процесса. Например, если создается регламент порядка по обслуживанию клиентов, следует поговорить с лучшими менеджерами по работе с клиентами. Если это регламент по безопасности, обратитесь к специалистам по безопасности. Они помогут учесть все нюансы и создать действительно эффективный регламент.

Чтобы собрать информацию с эксперта, нужно провести с ним интервью — онлайн или лично. Можно задавать ему вопросы, используя структуру регламента. После чего записать все ответы, и на основе этой информации создать регламент. Удобно записывать разговор на диктофон, чтобы транскрибировать аудиозапись в текст, и на его основе создать регламент. После этого попросите эксперта проверить  регламент предприятия на ошибки и неточности. Таким образом, вы сможете объединить экспертность в теме с экспертностью в разработке регламентов.

Шаг 4. Выбрать формат регламента

Вот три основных формата, которые в последнее время часто используются для документирования процессов:

Текстовые инструкции

Это традиционный формат, который обычно включает в себя подробное описание процесса с пошаговыми инструкциями. Подходит для сложных и детализированных процессов, которые требуют точности и внимания к деталям. Например, процедуры безопасности на производстве, подробные технические инструкции для обслуживания оборудования или документация по программному обеспечению.

Текстовую инструкцию можно написать в формате Word или Google Docs, или даже в виде электронной таблицы Excel, если процесс включает в себя множество переменных или шагов.

текстовый регламент

Чек-листы

Это упрощенная форма регламента, которую часто используют для процессов. Подходят для процессов, которые требуют выполнения конкретного набора шагов в определенном порядке. Например, процедура закрытия магазина в конце дня, проверка качества продукции или процесс оформления нового сотрудника.

Чек-листы обычно состоят из простых, завершенных действий, каждое из которых сформулировано как конечный продукт. Количество пунктов в чек-листе составляет от 3 до 15.

регламент чек-лист

Видео

Видео-инструкции становятся все более популярными, поскольку они позволяют наглядно демонстрировать процесс в действии. Их можно использовать для демонстрации сложных процессов — сборки оборудования или работы на ПО.

Видео-регламент может быть в виде скринкаста или говорящей головы. Важно предусмотреть текстовую версию для тех, кто предпочитает или по каким-то причинам не может просмотреть видео. Если в инструкции что-то изменится, можно не перезаписывать заново, а транскрибировать видео и сделать текстовый материал.

видео регламент

Совет. Искусственный интеллект поможет автоматизировать создание и обновление регламентов, особенно для сложных или быстро меняющихся процессов.

Как создать текстовый регламент с хорошей репутацией: структура и правила

Должностной регламент процесса должен быть структурирован и логичен. Каждый раздел должен быть четко озаглавлен, чтобы сотрудники могли быстро найти нужную информацию.

структура регламента

Составляющие регламента:

  1. Инициирующее событие. Это начальная точка, с которой начинается выполнение регламента. Например, такое событие как поступление новой жалобы от клиента может запустить исполнение регламента по обработке жалоб и возражений.
  2. Примеры ситуаций и последствий. Покажите, что может случиться, если не соблюдать регламент. Это поможет привлечь внимание к проблеме и показать, почему внутренний регламент так важен. Например, «Без правильной обработки жалоб, мы можем потерять клиента, а вместе с ним и его друзей, которым он расскажет о своем неприятном опыте».
  3. Правильные действия. Опишите конкретные шаги, которые нужно предпринять для решения проблемы или ситуации. Это должны быть четкие, понятные инструкции, которым можно легко следовать. Например, «Сначала выслушайте клиента, дайте ему выразить свое недовольство. Затем извинитесь и предложите решение, которое удовлетворит его».
  4. Девиз. Придумайте короткую фразу, которая поможет запомнить регламент. Например, «Выслушай, извинись, удиви».
  5. Резюме и призыв к действию. Подведите итог и призовите к действию. Например, «Помните, каждый недовольный клиент — это шанс показать насколько мы ценим наших клиентов. Используйте наш регламент, чтобы превратить недовольство в восторг».

Правила составления регламентов

Как писать регламент, который превращает сложные процессы в простые шаги? Вот три обязательных требования к регламенту:

  • Написан языком блондинки. Регламент должен быть написан простым и понятным языком, доступным для любого человека, даже если он не является экспертом в данной области. Это означает, что сложные термины и профессиональный жаргон следует заменить простыми и понятными словами. Например, вместо «провести аудит» можно написать «проверить все данные».
  • Сопровождается изображениями. Визуальное представление информации помогает лучше понять и запомнить материал. Изображения, схемы, диаграммы и другие визуальные элементы могут значительно улучшить понимание регламента. Например, если регламент описывает процесс сборки мебели, то схемы и фотографии каждого шага будут очень полезны.
  • Содержит детали. Регламент должен быть настолько подробным и понятным, что даже новичок, который впервые выполняет данную работу, сможет справиться с ней без ошибок. Это означает, что каждый шаг должен быть описан максимально подробно, с указанием всех возможных трудностей и способов их решения.

Когда регламент готов, нужно рассказать о нем заинтересованным лицам, и внедрить в работу.

Читайте по теме. Как написать понятную инструкцию.

Как быстро внедрить регламент в работу

Создание и внедрение регламентов — это процесс, который требует внимания и тщательности. Вот несколько шагов, которые помогут вам в этом:

внедрение регламентов

Согласование регламента

Когда черновик регламента готов, покажите его тем, кто будет его использовать — руководителям, работникам, даже клиентам. Получите их мнение и учтите их предложения. На этом этапе важно утвердить регламент и проверить, чтобы все регламенты в компании были согласованы между собой и не противоречили друг другу. Это особенно важно в больших компаниях, где у каждого отдела могут быть свои регламенты.

Обучение сотрудников

Чтобы установить новый регламент, нужно ознакомить с ним сотрудников. Проверить ознакомление можно с помощью платформы для онлайн-обучения — разместите регламент на платформе, добавьте несколько проверочных упражнений и убедитесь, что сотрудник ознакомился с регламентом и понял как его применять.

обучение регламентам

Контроль использования

После внедрения регламента, нужно проверить, соблюдается ли он и к каким результатам приводит. Например, можно наблюдать за работой или собирать отзывы с клиентов. Если что-то не работает, вносите корректировки в регламент.

Постоянное обновление

Система регламентов не статична, она должна меняться и адаптироваться под новые условия. Регулярно обновляйте документы, добавляйте новые шаги или даже полностью пересматривайте, если это необходимо. Если вы вносите изменения в один утвержденный регламент, не забудьте проверить все смежные регламенты. Например, если вы меняете процесс обработки заказов, то возможно, вам придется внести изменения и в регламент работы службы доставки.

Вывод. Помните, что создание и внедрение регламентов — это процесс, который требует времени и терпения. Но с правильным подходом, вы создадите регламенты, которые сделают вашу работу эффективнее. Если желаете сэкономить время, можете делегировать разработку регламентов команде профессиональных методологов Unicraft. Специалист проведет интервью с вашим экспертом, и на основе этих данных создаст регламент.

Вам будет интересно

основы организации

Основы экономики и организации: роль бизнеса на рынке

менеджер по обучению персонала

Роль менеджера по обучению персонала в компании

План обучения менеджера по продажам

Перейти на главную блога

Получите бесплатную консультацию по выбору обучающей платформы

Или позвоните по телефону +7 (495) 532-69-02

Unicraft © 2016-2023 Все права защищены.