От «тайных знаний» к общей библиотеке: как Conomica выстраивает обучение с Unicraft

Мы аккуратно собираем информацию у опытных сотрудников и фиксируем ее на платформе. Поэтому в Unicraft формируется общая библиотека знаний, которую мы дополняем по мере изменений в работе. Так накопленный опыт остается в компании, а новые сотрудники получают актуальные знания.

Что нужно знать сотруднику инвестиционной компании

Компания Conomica работает на рынке уже более 10 лет и специализируется на выкупе дебиторской задолженности и инвестициях в долговые требования. Она приобретает у бизнеса задолженность его контрагентов и занимается ее взысканием, а также привлекает инвесторов для участия в таких сделках. Для первичной проверки контрагентов Conomica создала собственную систему Rescore.

За каждым этапом работы стоят специалисты разных направлений: одни менеджеры выявляют потребности в продаже, вторые — договариваются о выкупе задолженности, третьи — привлекают инвесторов, аналитики оценивают долги и риски, взыскатели работают над возвратом денег. В настоящий момент в команде трудится около 50 человек.

Сфера достаточно специфичная, поэтому даже опытному B2B-менеджеру приходится многому учиться. Нужно разобраться в продукте и уметь просто объяснить клиенту, что такое продажа долга и как она работает.

Значительную часть этих знаний команда накапливает на практике: в переговорах, при анализе сделок и решении нестандартных задач. Чтобы передавать этот опыт новым сотрудникам, компания развивает внутреннее обучение. О том, как устроено обучение сотрудников инвестиционной компании, рассказывает специалист по обучению Ксения Карбушева.

Почему знания перестали помещаться

Начинали выстраивать обучение мы, наверное, как многие: с документов в формате Word, таблиц, инструкций и регламентов на облачных дисках. При этом каждый отдел создавал свои мини-базы знаний: у тех, кто привлекал инвесторов, материалы были в одном «закуточке», у продажников — в другом, у взыскателей — в третьем.

Со временем информации стало столько, что быстро сориентироваться и передать эти знания новому человеку было сложно. К тому же у каждого хранилища был держатель. Если он уходил из компании вместе со своим диском и материалами, всё приходилось собирать заново.

Был и еще один момент. Нам хотелось видеть общую картину: как связана работа разных отделов, как работают все эти «шестеренки» единого механизма. Пока материалы хранились разрозненно, собрать ее воедино было непросто. 

Проще, когда все находится в одном месте: ты можешь зайти в эту библиотеку за нужным материалом, а не искать «тайные знания», которые каждый хранит у себя в «шкатулочке», как сокровища.

При этом мы не «бьем по рукам», когда видим в отделах гугл-документы. Какие-то материалы по-прежнему удобнее использовать отдельно: скачать PDF, открыть таблицу в соседней вкладке. Но найти их или ссылку на них сотрудник всегда может в курсе. Основным центром, где сосредоточены учебные материалы, для нас стал Unicraft.

Как работаем с материалами в Unicraft

Когда мы начинали работать с Unicraft, у нас уже была накопленная база материалов. Сначала мы загружали их в готовом виде. Но при обновлении возникали сложности: нужно скачать PDF или найти исходник в облаке, запросить доступ, отредактировать — а это не всегда удобно. Поэтому сейчас, где возможно, мы создаем и вносим изменения в материалы прямо в Unicraft. 

При этом со временем у нас появилась практика сохранять прежние курсы. Если они теряют актуальность, то мы отправляем их целиком в архив, а обновленные материалы создаем отдельно.

Так у нас остается библиотека, которая отражает развитие компании в разные периоды. И материал, который сегодня вышел из фокуса внимания, завтра может возродиться, как Феникс из пепла, и продолжить свою жизнь на платформе.

Например, когда компания решила отдельно предлагать услуги взыскания задолженности, мы создали под это направление курс. Позже поняли, что оно не так актуально, но материалы сохранили.

В целом нам удобно работать с Unicraft. Большинство наших материалов — текстовые инструкции, лонгриды и небольшие видео, например, о работе в CRM. Для них не нужны сложные редакторы с колоссальным количеством возможностей.

Хочется, чтобы сотрудник сразу начинал обучение, а не сначала обучался тому, как обучаться на платформе. С Unicraft так и получается: все понятно, и человек может сразу переходить к изучению своих должностных обязанностей.

Как построено обучение сотрудников инвестиционной компании

Сейчас на платформе у нас размещено более 230 курсов. Основной акцент в обучении сделан на новых сотрудниках. Объем программы зависит от должности. 

Например, бухгалтеру по расчету зарплаты даем только вводный курс, чтобы объяснить, что такое Conomica, как она устроена и чем занимается. Свою профессию человек уже освоил.

Полноценные программы предусмотрены для сотрудников, которые работают с клиентами. В первую очередь, фокус направлен на менеджеров по выкупу дебиторской задолженности и привлечению инвесторов.

Теория и практика с первых дней

Мы не держим сотрудника на платформе неделю, две или месяц, чтобы он погряз в теории. Буквально с первых дней стараемся включать его в работу.

Первый день почти всегда посвящен изучению теории на платформе. Но уже со второго дня мы отправляем менеджера на звонки и контролируем, как ему удается выстроить диалог с клиентом. Смотрим, где он теряется, где появляются вопросы, чего он пока не знает или из-за чего переживает. Когда активное переговорное время заканчивается, мы помогаем ему разобраться: возвращаем к курсу и добору знаний.

Так человек почти сразу видит, для чего ему нужен материал из обучения. У него появляются собственные вопросы из практики, которые помогают доработать курс.

Как устроено наставничество

Поддержка продолжается и после прохождения курсов на платформе, когда человек уже работает самостоятельно. Новичка сопровождают специалист по обучению и руководитель отдела:

• Помогают разобраться с рабочими вопросами. По техническим вопросам и регламентам сотрудник обычно обращается к специалисту по обучению. За советом может прийти и к опытному коллеге, с которым ему проще выстроить диалог на одном языке.
• Разбирают затруднения на индивидуальных встречах. Если специалист по обучению или руководитель замечает, что у сотрудника что-то не получается, проводят индивидуальную встречу. Обсуждают, что удаётся, а что западает, разбирают ошибки и выясняют их причины.
• Подбирают материалы и задания под конкретную ситуацию. После такой индивидуальной встречи сотруднику могут открыть дополнительные материалы на платформе или дать задание для самостоятельного разбора. Например, проанализировать сделки, которые он взял в работу, и объяснить, почему они оказались неуспешными. 

Поэтому сопровождение строится вокруг тех затруднений, которые возникают у человека в работе.

Как создаем и обновляем обучение

Мы постоянно дополняем обучение новым опытом, который появляется в работе команды. Подсказки для обновления приходят и от руководителей, и от самих новичков – через их вопросы и слабые места на практике.

Собираем изменения в работе отделов

Иногда руководитель приходит с запросом: нам нужен конкретный материал, потому что сотрудники систематически ошибаются. А иногда специалист по обучению сам погружается в работу отдела и замечает изменения: какие-то действия выполняются по-другому, не так, как описано в курсе.

Для руководителя и команды они уже настолько естественны, что их могут даже не зафиксировать. Но новому сотруднику нужно будет откуда-то об этом узнать. Поэтому специалист по обучению собирает информацию, уточняет у руководителя, что поменялось и зачем, в чем идея, и отражает это в курсе

С отделами, для которых регулярно обучаем новичков, взаимодействуем настолько плотно, что иногда уже трудно сказать, кто первым предложил изменение.

Материалы очных встреч и тренингов тоже переходят на платформу. Из них можно сделать отдельный курс или дополнить существующий. Тогда информацию получит и тот, кто придет в компанию позже.

Дополняем уроки по вопросам новичков

После каждого модуля у нас предусмотрен блок обратной связи — рефлексия. Спрашиваем, что человек усвоил, что осталось непонятным и что хотелось бы изучить подробнее.

Вопросы собираем в банк, затем точечно добавляем объяснения в уроки. Следующие сотрудники уже задают другие вопросы, и так программа постепенно обогащается.

Проверяем новые версии на практике

По результатам новичков мы видим, где чего-то недодали, а где — дали с избытком. Иногда нужно менять сам подход к обучению.

Например, программа менеджеров по продажам была довольно объёмной: две части, в каждой порядка семи модулей, а внутри – по несколько текстовых уроков-лонгридов. На освоение этой теории уходило много времени, и вхождение в должность затягивалось. Поэтому мы пересмотрели подачу: часть лонгридов заменили видеоуроками, при этом постарались сохранить глубину

Курсы мы обкатываем именно на новых сотрудниках. Опытным коллегам всё уже кажется понятным и очевидным – они могут даже не заметить, что в уроке не хватает объяснения.

Мы смотрим, где новичку не хватает информации, сколько времени требуется на прохождение курса и как получается применять изученное. По его опыту дорабатываем программу, а недостающую информацию этому сотруднику даём через наставничество. 

Совет коллегам

Когда только задумываешь систему обучения, ожидания могут быть гигантскими. Кажется, что сейчас создадим курсы, будто они вышли из студии Disney: с фанфарами, блестками, фонтаном и дворцом.

Тем, кто выстраивает обучение в компании, хочется дать несколько советов:

• Ориентируйтесь на то, что нужно сотрудникам. Что им нужно знать и уметь? Какие задачи они решают? Чего им не хватает, когда они приходят на эту должность? Если есть много идей – здорово, их можно использовать. Главное, чтобы они помогали сотрудникам в работе.
• Проверяйте, подходит ли вам чужой опыт. Иногда смотришь на другие компании, и волей-неволей хочется повторить за ними: сейчас все делают игровые сюжетные курсы – и мы тоже такое сделаем. Но здесь стоит остановиться и спросить себя: для чего это нужно? Для реализации собственной идеи создателя курса или для решения задачи сотрудников? Этот момент важно отслеживать, чтобы формат обучения действительно подходил вашей компании.
• Не впадайте в крайности с искусственным интеллектом. Можно долго спорить, нужен ли ИИ в обучении и как он на него влияет. Но он уже есть, и стоит трезво оценивать, где он может упростить рутинную задачу. Да, за ним нужно проверять: он может что-то пропустить или совершить банальную ошибку. При этом отказываться от полезного инструмента только из-за скептического отношения тоже не стоит. Здесь методисту важно сохранять гибкость

Методист должен быть не просто человеком, который делает курсы, а тем, кто наблюдает, исследует, изучает, погружается. Он совмещает множество таких мини-ролей, и именно из них потом складывается обучение.

Обучение сотрудников инвестиционной компании Conomica развивается вместе с бизнесом: опыт сильных специалистов перетекает в содержание курсов. Так «тайные знания» постепенно выходят из личного пользования и становятся основой для подготовки новых сотрудников.