Правила коммуникации между удаленными сотрудниками

Результат работы удаленной команды зависит от качества коммуникации внутри нее. Поэтому важно знать правила построения удаленной коммуникации, которые решают проблемы контроля и передачи информации сотрудникам.

Особенности общения удаленных сотрудников

Внутренние коммуникации в компании — это любое общение сотрудников в ходе совместной деятельности. Они могут быть устными (совещания) или письменными (чаты), личными или групповыми. 

Планируя взаимодействия с работниками, важно учитывать особенности дистанционной коммуникации и удаленной работы:

• Людям не хватает общения, особенно неформального. В личном общении легко завязать диалог и установить контакт с собеседником. А дистанционное общение обычно сходится только к быстрому обсуждению рабочих вопросов
• Дистанционное взаимодействие не передает эмоции. Человек может искажать эмоциональный посыл, добавляя тексту определенный окрас. Например, написанное сообщение с восклицательным знаком можно интерпретировать как простую выразительность, так и злость
• У руководителя нет привычного контроля над процессом выполнения задач. Он не может заглянуть в соседний кабинет, чтобы узнать добрались ли подчиненные до работы и чем они заняты. Поэтому он может контролировать только результаты работы

Для выстраивания удаленной коммуникации нужно использовать отдельные методы и инструменты. Рассмотрим их ниже.

6 правил организации дистанционной коммуникации

Обозначьте и зафиксируйте правила общения в коллективе и ознакомьте с ними сотрудников.

Опишите линии коммуникаций

Командное удаленное взаимодействие происходит по определенному маршруту. Если сотрудник хочет получить конкретную информацию, он обращается к соответствующему человеку. Одна из основных задач любой компании — эффективные дистанционные коммуникации на трех уровнях:

• Сверху вниз, когда руководитель передает инструкции и распоряжения подчиненному
• Снизу вверх, когда подчиненный передает руководителю планы, отчеты и предложения в формате ЗРС
• По горизонтали — коммуникация между сотрудниками

Если по этим направлениям правильно построено общение и каждый работник соблюдает правила, взаимодействие будет быстрым и информативным. Как сделать так, чтобы удаленные работники знали, к кому и по какому вопросу обращаться?

Ознакомить их с организационной структурой. В структуре отражены функции департаментов и отделов, указаны конкретные люди. Если у сотрудника появился вопрос по финансовой части — он обращается в отдел финансов, если технический — в отдел производства. Например, менеджер по продажам проводит оплату клиента. Для этого он напрямую обращается к специалисту финансового отдела, который выставляет счета. 

Суть правильной коммуникации в том, чтобы не совершать лишних действий. Не перегружать линии коммуникаций коллег сообщениями, которые к ним не относятся. Не создавать заторы из сообщений, которые направлены неверному адресату.

Используйте тематические чаты для общения

Офисные сотрудники находятся в одном пространстве, где общение часто происходит спонтанно. А на удаленке корпоративные мессенджеры помогают воссоздать такую же свободную среду для общения. Чаты — основной способ личного и группового взаимодействия удаленной команды. Как правило, это:

• Общий официальный чат
  В этом чате сотрудники ежедневно делятся рабочими новостями. Компания победила в конкурсе или менеджер заключил крупную сделку. Вся команда видит, что бизнес растет и развивается.
• Чаты по направлениям и бизнес-функциям
  Например, все менеджеры отдела продаж вместе с руководителем добавлены в отдельный чат. Там они обсуждают актуальные рабочие вопросы и процессы. В такие же чаты объединяются и сотрудники остальных отделов компании — например, чат поддержки клиентов, маркетинга, рекламы, внешних продаж, контента, разработки и тестирования.

Установите правила общения в чатах

• Все личные или неудобные вопросы задавайте человеку в личной переписке. А если вопрос касается и других работников, обсуждайте в чате. Тегайте (@) людей в чате, к которым вы обращаетесь, чтобы они увидели и быстро отреагировали.
• Будьте на связи в рабочее время и оперативно отвечайте на сообщения (до 30 минут). Когда команда работает в офисе, можно подойти к рабочему месту коллеги и обсудить с ним срочный вопрос. А когда сотрудник работает дома, зачастую он не ощущает связь с коллективом. Однако организация остается группой людей, которая работает над предоставлением одной услуги. Поэтому у сотрудников должна быть возможность оперативно взаимодействовать между собой.
• Если сотрудник увидел сообщение, но не может конструктивно ответить, важно все равно проявить активность. Дать понять человеку, что он видит сообщение и ответит позже. Желательно обозначить, когда сообщение будет обработано, и человек получит ответ. Тогда коллега сможет спланировать свою деятельность.

Совет. Читайте подробней о правилах деловой переписки.

Поощряйте неформальное общение

Удаленная работа разобщает. Если в офисе все чувствуют себя частью единого целого, то на дистанционке зачастую каждый сам по себе. Чтобы сотрудники чувствовали себя вовлеченными в общее дело, нужно стимулировать неформальное общение:

• Выделите отдельный чат для неформального общения, где сотрудники смогут обсудить любые нерабочие темы. Например, поделиться как провели выходные, прислать смешные фото, рассказать интересные нерабочие истории, возможно записать аудио или видео.
• Предложите работникам участвовать в онлайн-кофе-брейках. Запланированные короткие видео-созвоны на 20-30 минут помогают компенсировать отсутствие живого неформального общения. На таких встречах важно обсуждать именно нерабочие вопросы в небольших группах. Если беседа не возникает сама по себе, можно предложить конкретные темы с учетом интересов команды — например, как сотрудники совмещают домашнюю жизнь и рабочий процесс, как проводят свободное время. Участие должно быть добровольным. Определите, в какое время у большинства работников минимальная загрузка, чтобы им было удобно подключиться. 
• Периодически собирайте всю команду в офлайне. Поводом может быть корпоратив, совместное обучение или конференция.
• Поощряйте сотрудников включать социальные перерывы в свой график. Например, в середине дня человек может потратить час-два на обед с друзьями или на прогулку.

Совет. Интересные идеи для неформального общения онлайн: совместная утренняя медитация для настройки на рабочий день, виртуальный видеотур по домашнему офису, командные онлайн-игры, приготовление любимых блюд, 30-дневные челленджи (изучение английского, правильное питание, спорт). 

Проводите регулярные видео-совещания

Это аналог привычных совещаний или координаций, способ воссоздать личный контакт. Какие встречи можно проводить:

• По времени: ежедневные, еженедельные, ежемесячные, квартальные и ежегодные. Например, в компании Unicraft каждый понедельник команда делится результатами за прошлую неделю и планами на следующую
• По направлениям: это задачи конкретного направления — маркетинга, продаж, разработки или дизайна. В этих встречах участвуют только те сотрудники, которые причастны к этим направлениям
• По количеству участников: один на один, общекомандные или любое другое соотношение. Например, если переписка между коллегами затягивается, есть смысл созвониться
• По субъектам: с сотрудниками, партнерами, инвесторами и клиентами

Разграничивайте встречи с разными целями, но не делайте много совещаний. Если человек каждый час отвлекается на общение, сложно сфокусироваться на работе.

Установите правила проведения видео-встреч

• Перед встречей делайте повестку по вопросам, которые будут обсуждаться. А в процессе обсуждения сразу фиксируйте договоренности и превращайте их в задачи. Простые заметки могут затеряться или долго лежать без дела, а реальные задачи сразу пойдут в работу
• Начинайте встречи вовремя. Чтобы не забыть о встрече, рассылайте всем участникам напоминания, например в Google Calendar. Там же можно запланировать и регулярные встречи
• Делайте записи встреч. Так сотрудники смогут пересмотреть важные моменты. А те, кто отсутствовал, посмотреть в записи
• Включайте камеру. При удаленной коммуникации важно как можно чаще видеть собеседника, чтобы считывать его мимику и жесты. Однако это правило не относится к микрофону. Сотрудники, которые молчат, выключают микрофон, чтобы не создавать помехи
• Одна встреча — одна тема. У каждой встречи должна быть определенная цель. Не отклоняйтесь от основной темы. Если в процессе обсуждения всплыл важный вопрос, который не касается темы встречи, сразу запланируйте общение по этому вопросу.
• Ограничивайте встречи — не только по темам, но и по времени. Если встреча продолжается дольше часа, снижается уровень внимания участников, они становятся менее активны.

Совет. Как планировать взаимодействие с работниками из разных часовых поясов? Хорошим решением будет правило общих четырех часов, в диапазоне которых должен находится каждый сотрудник. Именно на этот промежуток можно планировать совместные активности.

Четко фиксируйте задачи

Если офисный работник не понял задачу, он может быстро обсудить все вопросы с командой. На удаленке это сложнее. Задания легко потерять, текстом сложно донести их суть и проконтролировать выполнение. Поэтому нужно использовать технологию правильной постановки задач:

• Назначить ответственного
• Объяснить цель выполнения задания, его суть и ожидаемый результат. Обозначить сроки выполнения
• Уточнить, понял ли задачу сотрудник и достаточно ли у него ресурсов для ее выполнения
• Зафиксировать задание в письменном виде. Например, в общем планировщике задач, с помощью которого можно контролировать выполнение

Совет. Читайте подробней о постановке задач сотрудникам.

Будьте приветливыми и вежливыми

Следите за тем, чтобы ваше сообщение было интерпретировано правильно. Используйте смайлики. Всегда приятно вести диалог с приветливым человеком, который делится хорошим настроением и энергией. С таким человеком хочется взаимодействовать и не возникает мысли избегать общения. А чем сильнее коммуникации между людьми, тем выше эффективность работы и тем быстрее развивается компания. 

И наоборот, когда люди недовольны друг другом, некоторые области компании перестают нормально взаимодействовать. В компании возникают проблемы в коммуникациях. Нужные сообщения перестают доставляться вовремя правильным людям. Происходят заторы задач, копятся нерешенные вопросы и нарастает негатив. В конечном счете это приводит к потере дохода и замедлению роста бизнеса.

Лучшие инструменты для удаленной коммуникации

В интернете много сервисов, которые упрощают удаленную коммуникацию. Рассмотрим самые удобные.

Инструменты для хранения и передачи информации

Такие программы для удаленной работы используются для хранения документов компании, учебных материалов, договоров и заметок.

Инструменты для постоянного общения

Корпоративные мессенджеры позволяют оставаться на связи и оперативно решать рабочие вопросы.

Инструменты для онлайн-встреч

В данном случае имеются в виду приложения для общения, с помощью которых можно проводить онлайн-встречи, записывать их, а также транслировать свой экран.

Инструменты планирования задач

Ниже мы рассмотрим три популярных сервиса планирования задач разного уровня сложности.

Вывод. Качество коммуникации в компании влияет на два важных фактора бизнеса — это продуктивность и инновации. Продуманная система внутренних коммуникаций поможет выстроить социальные связи в коллективе даже на удаленной работе.