От разовых тренингов к системе обучения: опыт компании «1000 и одна туфелька»

Когда продавец знает продукт, он увереннее общается с покупателем. С Unicraft мы выстроили понятную систему обучения: сотрудники изучают продукт и технику продаж онлайн, практикуются на тренингах и воркшопах и быстрее применяют знания в работе. 

«1000 и одна туфелька» — это сеть магазинов обуви из Санкт-Петербурга. Компания работает с 2005 года и продает обувь для детей и подростков, от первого шага до 43-го размера. За это время бренд вырос от небольшого отдела до сети из 16 магазинов, в которых работает свыше 50 продавцов-консультантов. 

В магазинах представлен широкий ассортимент обуви от разных производителей, в том числе собственный бренд. Каждый сезон появляются новые модели и торговые марки. Кроме того, сейчас сеть расширяет ассортимент и переходит в формат магазинов для всей семьи, чтобы родители могли подобрать обувь не только ребенку, но и себе. Для продавцов это означает новую задачу: важно не просто знать этапы продажи, а разбираться как в детской обуви, так и во взрослом сегменте. 

О том, как построено обучение в компании рассказывает специалист по обучению и развитию персонала София Рупс.

Почему прежний подход к обучению перестал работать

Раньше обучение строилось в основном на очных тренингах: несколько раз в год сотрудники собирались офлайн и разбирали технику продаж.  

Новички учились прямо в магазине: руководитель или более опытный коллега объясняли, что и как делать. А теорию давали в печатном виде — фактически большую папку материалов, в которой нужно было разобраться самостоятельно. Для новичка это было сложно. К тому же, часть материалов могла устареть, если обновления не успевали вовремя передать в магазины. 

После самостоятельного изучения теории было сложно понять, как сотрудник усвоил материал, какие темы ему непонятны и что нужно разобрать дополнительно. Не хватало практики и проверки знаний.

Со временем стало понятно, что существующую систему обучения надо менять. Продавцам нужно оперативнее изучать новинки ассортимента и тренды, чтобы грамотно консультировать покупателей. Поэтому мы решили внедрить онлайн-платформу. Так у нас появилась Unicraft.

Выбор платформы для онлайн-обучения

При выборе платформы нам было важно, чтобы онлайн-обучение не стало дополнительным стрессом для продавцов. В розничной сети работают сотрудники разного возраста, в том числе 35+. И не все уверенно пользуются современными цифровыми инструментами, поэтому сложный интерфейс мог стать барьером: сотрудники начали бы нервничать или просто игнорировать обучение.

В Unicraft мы нашли то, что искали: понятную платформу, с которой удобно работать. Для меня, как специалиста по обучению, это тоже было важно: после вводной встречи с менеджером я сразу разобралась, как работать с платформой, создавать курсы и администрировать обучение. 

Отдельным плюсом в пользу выбора Unicraft стало мобильное приложение. Продавцы могут проходить курсы как с рабочего компьютера, так и со своего телефона — кому как удобнее. А после завершения курса можно снова зайти в аккаунт и повторить материал.

Еще хочется отметить поддержку со стороны Unicraft. Если у меня возникают вопросы, я всегда могу обратиться к менеджеру и быстро получить помощь. Для небольшой команды обучения это важно: платформу можно развивать без отдельного технического специалиста.

В итоге Unicraft подошел нам по трем главным критериям: понятный интерфейс, удобный доступ для сотрудников и поддержка на всех этапах работы с платформой.

Как теперь устроено обучение продавцов

Сейчас мы используем несколько форматов обучения: онлайн-курсы в Unicraft, очные тренинги  и индивидуальные встречи. Онлайн помогает дать сотрудникам теорию и продуктовые знания, а очные форматы — разобрать сложные моменты и отработать их на практике. 

На платформе более 20 курсов. Мы разделили их по направлениям: обучение продукту, технике продаж, курсы для руководителей. Самое большое направление — продуктовые курсы. 

Отдельно выстроили структуру пользователей. На платформе зарегистрированы не только продавцы-консультанты, но и директора магазинов. Сотрудники разделены на группы по магазинам, поэтому обучение удобно назначать нужным людям и контролировать прохождение по подразделениям.

Как проходит адаптация новичков

Новый сотрудник после успешной стажировки сразу подключается к порталу Unicraft. Там он проходит курс по технике продаж: изучает базовые принципы общения с покупателем и работы в торговом зале.

После этого мы разбираем материал уже очно. Специалист по обучению приезжает в магазин, обсуждает с сотрудником то, что тот прошел на платформе, отвечает на вопросы и помогает отработать конкретные ситуации из практики. Таких встреч может быть несколько, чтобы новичок чувствовал себя уверенно в зале и во время аттестации.

Параллельно директор магазина назначает новому сотруднику наставника из числа коллег. Если в процессе обучения возникают вопросы, сотрудник может обратиться к наставнику, руководителю подразделения или специалисту по обучению.

Так новый продавец не остается один на один с новой информацией и всегда чувствует поддержку.

Как проходит аттестация

Раньше аттестация проходила очно: сотрудники  приезжали в офис и отвечали на вопросы в формате беседы. Не всем было удобно добираться, да и сама встреча часто воспринималась как экзамен и вызывала лишний стресс.

Поэтому мы перенесли аттестацию в Unicraft. Сотрудник отвечает на портале: спокойно, без лишнего давления и в более привычном темпе. Это не обычный тест, где нужно выбрать вариант ответа, а открытые вопросы: видно, как человек рассуждает и что он действительно понял. 

После аттестации специалист по обучению проверяет ответы и дает комментарии. Если видно, что какая-то тема вызвала трудности, эту информацию передают руководителю подразделения. Руководитель потом дополнительно разбирает вопросы с сотрудником в магазине. 

Так аттестация стала не отдельным стрессовым событием, а частью обучения. Она помогает не только проверить знания, но и понять, где сотруднику нужна поддержка. 

Как обучаются действующие сотрудники

Для действующих продавцов Unicraft стал основной площадкой по продуктовому обучению. Здесь мы собираем курсы по новым торговым маркам, материалам, сезонным коллекциям, трендам и изменениям в ассортименте. 

Онлайн-курсы мы дополняем очными форматами. Перед сезоном проводим тренинги по новинкам и трендам. А когда трафик в магазинах становится спокойнее, больше внимания уделяем технике продаж и работе с покупателем. 

Между курсами и тренингами обучение поддерживаем через каналы в Telegram и Макс. Там мы разбираем рабочие ситуации, возражения покупателей и примеры диалогов. Так сотрудники регулярно возвращаются к важным темам, а обучение не заканчивается после завершения курса. 

Результаты использования платформы Unicraft

После внедрения Unicraft обучение стало регулярным и понятным для всех участников: специалиста по обучению, директоров магазинов и самих продавцов.

Обучение проходит активно: показатель прохождения курсов держится выше 90%. В этом помогает четкая организация: сотрудники разделены на группы, обучение назначается с учетом их рабочего времени, у каждого курса есть четкий дедлайн. 

Продавцы получили удобный доступ к продуктовым материалам. Когда появляется новинка в ассортименте, сотрудники изучают курс и начинают увереннее предлагать ее покупателям. 

Положительно сработали и разные форматы заданий. Мы используем и открытые вопросы, и все виды тестовых заданий, в том числе на сопоставление и распределение. Сотрудники отметили, что такой формат интереснее обычных тестов.

В итоге Unicraft помог «1000 и одной туфельке» перейти от отдельных обучающих мероприятий к системе, которая поддерживает продавцов в течение всего рабочего цикла: при адаптации, запуске новых продуктов и сезонных обновлениях.

Советы розничным сетям: как запустить обучение продавцов

Опыт «1000 и одной туфельки» показывает: в рознице важно встраивать обучение в ежедневную работу магазинов. Чтобы сотрудники действительно применяли знания в зале, мы опираемся на несколько принципов:

• Сочетайте онлайн-курсы с живыми форматами. Онлайн помогает освоить теорию, а очные встречи, тренинги и воркшопы — разобрать непонятные вопросы и потренироваться.
• Назначайте новичку наставника в магазине. У нового сотрудника должен быть человек рядом, к которому можно обратиться прямо в процессе работы.
• Проверяйте не только правильный ответ, но и ход мысли. Открытые вопросы помогают понять, как сотрудник рассуждает, что он действительно усвоил и где ему нужна дополнительная поддержка.
• Разнообразьте практику в курсах. Не ограничивайтесь простыми  тестами. Добавляйте задания на сопоставление, сортировку и другие форматы, где сотруднику нужно не просто выбрать ответ на автомате, а подумать и применить знания. 
• Поддерживайте мотивацию к обучению между курсами. Короткие посты, разборы возражений, примеры диалогов и ситуации из практики помогают регулярно возвращать сотрудников к важным темам.

Такой подход помогает сети быстрее обновлять знания команды и готовить продавцов к изменениям ассортимента.