В розничной сфере первое впечатление клиента о магазине и товаре зависит от умений и знаний сотрудников. Качество обслуживания влияет на уровень продаж. Поэтому обучение персонала в рознице — это не второстепенная, а первостепенная задача.

обучение в рознице

В чем особенность розничной сферы

Розница или розничная торговля — это продажа товаров напрямую конечным потребителям. В этой сфере работают магазины разных форматов — от небольших точек до больших торговых сетей. Основная задача сотрудников — эффективное обслуживание клиентов и управление товарным ассортиментом. Обучение в ритейле имеет свои особенности, учитывая динамичность и разнообразие рабочего процесса.

  • Экспертиза в продукте. Сотрудники должны хорошо разбираться в продуктах, которые они продают, особенно если это сложные товары, требующие экспертной продажи. Например, в электронных магазинах продавцы должны знать особенности разных моделей и их функции.
  • Частая смена ассортимента. В рознице ассортимент товаров постоянно обновляется. Сотрудникам важно быстро осваивать информацию о новых продуктах, предоставленную поставщиками.
  • Динамичность бизнеса. В торговле важно, чтобы сотрудники были в курсе текущих акций и могли информировать клиентов о них, например, о сезонных распродажах. Особенно это актуально в периоды пиковых продаж, таких как Новый год или Черная пятница, когда многие конкуренты предлагают скидки. Чтобы не отставать, нужно подготовить персонал.
  • Высокая текучесть кадров. В рознице часто высокий уровень текучести персонала, особенно на позициях продавцов и кассиров. Это связано с нерегулярным графиком работ, а также многофункциональностью. В маленьких магазинах сотрудники часто выполняют несколько ролей одновременно — от консультации покупателей до работы на кассе и уборки. В связи с такой текучкой в компании важно предусмотреть быструю систему адаптации.
  • Удаленность сотрудников. В розничной торговле магазины часто расположены в разных местах, а сотрудники работают по сменам, поэтому их не собрать вместе для очного обучения. В этом случае ключевую роль играет онлайн обучение ритейлу через мобильные устройства. Оно позволяет сотрудникам учиться в любое удобное время и в любом месте, без доступа к компьютерам. Например, продавец может изучать новые продукты или продажные техники прямо на смартфоне во время перерыва. 

Эти особенности делают обучение в розничной торговле уникальным, требуя от программ обучения гибкости, актуальности и доступности для сотрудников с разными графиками работы.

Топ 4: Каких сотрудников обучать в рознице

В розничной торговле нужно обучать разные категории сотрудников. Как правило, основной акцент делается на продавцах-консультантах.

обучение продукту
  • Продавцы-консультанты. Основа их обучения — знание продукта и навыки общения с клиентами. Им нужно знать обо всех характеристиках товаров, их преимуществах и способах использования. Например, в магазине электроники продавцам важно знать разницу между различными моделями смартфонов или телевизоров.
  • Кассиры. Для них акцент в обучении делается на работе с кассовым аппаратом, системами безналичной оплаты и основам финансовых операций. Важно также учить их быстрому обслуживанию клиентов, чтобы уменьшить очереди.
  • Управляющие. Они учатся управлять командой, решать конфликты ситуации, планировать смены и контролировать товарные запасы.
  • Складские работники. Их обучают правилам хранения товаров, управлению запасами и соблюдению норм безопасности.

Учтите, что в розничной торговле часто сотрудники совмещают несколько ролей. Важно охватить обучением каждую роль.

Пример готовой программы обучения в ритейле

Рассмотрим пример готовой программы для обучения продавца-консультанта — самой популярной должности, с которой начинают развитие торгового персонала в розничной сети.

  1. Введение в розничную торговлю. Курс делает обзор истории и развития розничной торговли, освещает успешные бизнес-модели и последние тренды в этой сфере.
  2. Информация о компании. В этом разделе рассказывается о миссии, истории и уникальных особенностях компании, в которой работает продавец.
  3. Знание продукции. Сотрудники углубляются в детали ассортимента товаров — изучают особенности брендов, узнают о характеристиках товара, преимуществах и особенностях, чтобы давать профессиональные рекомендации покупателям.
  4. Основы продаж и обслуживания клиентов. Продавец изучает ключевые аспекты качественного обслуживания — техники эффективного общения, умение слушать клиента и предлагать индивидуализированные решения, решение типичных клиентских проблем, правила возврата товара. Учится определять потребности клиентов и предлагать подходящие товары, дополнять заказ сопутствующими товарами.
  5. Работа с кассовым аппаратом и системами оплаты. Сотрудник учится эффективно обслуживать клиентов на кассе, включая обработку наличных и безналичных платежей. Осваивает работу с разными типами касс и платежных систем, например, сенсорными экранами или мобильными платежными приложениями. Учится точно и быстро обслуживать клиентов на кассе.

Обратите внимание, что первые два раздела относятся к общему обучению — они полезны для всех сотрудников розничной торговли, а остальные курсы специфичны для должности продавца-консультанта и направлены на развитие профессиональных навыков в этой сфере.

7 принципов обучения торгового персонала

Теперь вы знаете каким темам обучать сотрудников розницы. Но как передать им эти знания и проконтролировать их получение? С этой задачей поможет онлайн платформа Unicraft.

обучение торгового персонала
  • Сложно собрать всех сотрудников магазинов в одно время в одном месте? Да, это может быть сложно, особенно для крупных сетей. В таких случаях платформа Unicraft становится идеальным решением, предоставляя возможность обучать сотрудников в любое удобное для них время и место.
  • Как создать продуктовые курсы? Взаимодействуйте с поставщиками вашей продукции, чтобы получить актуальную информации о продуктах. Затем преобразуйте полученную информацию в интерактивные курсы на Unicraft.
  • Как быстро донести изменения в ассортименте? С помощью Unicraft вы можете мгновенно обновлять информацию о новых продуктах и делиться ею со всеми сотрудниками, обеспечивая актуальность знаний во всей сети. Сотрудники получат уведомления о новом материале, и быстро изучат его.
  • Как убедиться, что сотрудники хорошо знают продукт? Регулярные тестирования на платформе Unicraft позволяют оценить уровень знаний сотрудников и гарантировать их компетентность в продукции.
  • Как быстро ввести в должность новых продавцов, не тратя время наставников? Unicraft сокращает потребность в постоянном присутствии наставников, предлагая обучающие материалы, доступные новым сотрудникам онлайн. А наставники уже помогают отточить навыки на практике — например, использование кассового оборудования.
  • Где продавцам найти время на обучение? Как их замотивировать учиться дома? Действительно, на работе зачастую нет времени для обучения — нужно постоянно общаться с клиентами и выполнять другие рабочие задачи. Объясните продавцам преимущества онлайн-обучения: удобно учиться в комфортной обстановке дома, в свободное время без отвлекающих факторов.
  • Как перевести взрослых сотрудников на онлайн обучение? Выбирайте простые в использовании платформы, такие как Unicraft, и создавайте наглядные инструкции использования программы, чтобы облегчить переход на онлайн-обучение для всех возрастных групп.

Использование онлайн-платформы Unicraft в обучении торгового персонала позволяет компаниям решить множество задач: от быстрого информирования об изменениях в ассортименте до обучения новых сотрудников и повышения квалификации текущего персонала. 

Как устроено обучение в больших розничных сетях

Рассмотрим примеры трех успешных розничных сетей и их подходы к обучению персонала, которые можно использовать в качестве образца для разработки собственных программ.

Сеть аптек

В сети аптек «АптекаВита» более 45 точек в Томской области. Провизоры всех возрастов обучаются на платформе Unicraft. Основной акцент в обучении делается на глубоком знании фармацевтических продуктов, чтобы провизоры понимали, какую рекомендацию дать клиентам. 

Разработка таких курсов происходит на основе презентаций от производителей. Курсы регулярно обновляются информацией о новых препаратах. Платформа Unicraft помогает быстро донести информацию о новых препаратах и проверить усвоение информации с помощью тестирования.

Ювелирные магазины

Ювелирная сеть «Платина-груп» объединяет 64 магазина и свыше 300 сотрудников. Когда клиент интересуется характеристиками камней в магазине, продавец должен хорошо разбираться в этом, чтобы успешно совершить продажу. Поэтому все новые продавцы-консультанты проходят обязательное обучение на платформе Unicraft. Особое внимание уделяется информации о драгоценных камнях и навыках продаж. 

Программа обучения включает 30 курсов, охватывающих теоретические и практические аспекты работы — от уровня стажера до эксперта. Программа позволяет продавцам эффективно осваивать профессию и постоянно повышать свои навыки, с легкостью обращаясь к материалам для повторения.

Магазины стройматериалов

Сеть магазинов строительных материалов «12 месяцев» открыла 9 филиалов в 7 городах Казахстана​. Чтобы сотрудники успешно продавали строительные материалы и правильно подбирали товар клиенту, их обучают. В компании комбинируют обучение сотрудников в системе Unicraft с живыми тренингами, что позволяет сотрудникам закреплять базовые знания и формировать новые навыки. 

На платформе размещено 190 курсов для торговой команды — для стажеров продавцов и консультантов. Все новые сотрудники проходят программу адаптации, которая постепенно выводит стажера на позицию продавца-консультанта. Она завершается аттестацией. А действующие сотрудники проходят на платформе обучение новинкам и смотрят тренинги от поставщиков. Платформа помогает проконтролировать, что вся сеть ознакомилась с изменениями в ассортименте.

Вывод. Эффективное обучение персонала в розничной сфере является фундаментом для успеха любой торговой компании. Начните обучение с информации о компании и о продукте, постепенно охватывая все темы. Внедрение эффективной системы обучения позволит вашему бизнесу оставаться конкурентоспособным и успешно развиваться в быстро меняющемся розничном мире.

Вам будет интересно

Как проводить обучение по охране труда

Как проводить обучение по охране труда

Как выбрать образовательную организацию для развития сотрудников

Как выбрать образовательную организацию для развития сотрудников

Как собрать информацию с помощью интервью

Как собрать информацию с помощью интервью

Перейти на главную блога

Получите бесплатную консультацию по выбору обучающей платформы

Или позвоните по телефону +7 (495) 532-69-02

consult_man

Unicraft © 2016-2024 Все права защищены.