Как обучать торговый персонал в розничных магазинах

В розничной сфере первое впечатление клиента о магазине и товаре зависит от умений и знаний сотрудников. Качество обслуживания влияет на уровень продаж. Поэтому обучение персонала в рознице — это не второстепенная, а первостепенная задача.

В чем особенность розничной сферы

Розница или розничная торговля — это продажа товаров напрямую конечным потребителям. В этой сфере работают магазины разных форматов — от небольших точек до больших торговых сетей. Основная задача сотрудников — эффективное обслуживание клиентов и управление товарным ассортиментом. Обучение в ритейле имеет свои особенности, учитывая динамичность и разнообразие рабочего процесса.

• Экспертиза в продукте. Сотрудники должны хорошо разбираться в продуктах, которые они продают, особенно если это сложные товары, требующие экспертной продажи. Например, в электронных магазинах продавцы должны знать особенности разных моделей и их функции.
• Частая смена ассортимента. В рознице ассортимент товаров постоянно обновляется. Сотрудникам важно быстро осваивать информацию о новых продуктах, предоставленную поставщиками.
• Динамичность бизнеса. В торговле важно, чтобы сотрудники были в курсе текущих акций и могли информировать клиентов о них, например, о сезонных распродажах. Особенно это актуально в периоды пиковых продаж, таких как Новый год или Черная пятница, когда многие конкуренты предлагают скидки. Чтобы не отставать, нужно подготовить персонал.
• Высокая текучесть кадров. В рознице часто высокий уровень текучести персонала, особенно на позициях продавцов и кассиров. Это связано с нерегулярным графиком работ, а также многофункциональностью. В маленьких магазинах сотрудники часто выполняют несколько ролей одновременно — от консультации покупателей до работы на кассе и уборки. В связи с такой текучкой в компании важно предусмотреть быструю систему адаптации.
• Удаленность сотрудников. В розничной торговле магазины часто расположены в разных местах, а сотрудники работают по сменам, поэтому их не собрать вместе для очного обучения. В этом случае ключевую роль играет онлайн обучение ритейлу через мобильные устройства. Оно позволяет сотрудникам учиться в любое удобное время и в любом месте, без доступа к компьютерам. Например, продавец может изучать новые продукты или продажные техники прямо на смартфоне во время перерыва. 

Эти особенности делают обучение в розничной торговле уникальным, требуя от программ обучения гибкости, актуальности и доступности для сотрудников с разными графиками работы.

Топ 4: Каких сотрудников обучать в рознице

В розничной торговле нужно обучать разные категории сотрудников. Как правило, основной акцент делается на продавцах-консультантах.

• Продавцы-консультанты. Основа их обучения — знание продукта и навыки общения с клиентами. Им нужно знать обо всех характеристиках товаров, их преимуществах и способах использования. Например, в магазине электроники продавцам важно знать разницу между различными моделями смартфонов или телевизоров.
• Кассиры. Для них акцент в обучении делается на работе с кассовым аппаратом, системами безналичной оплаты и основам финансовых операций. Важно также учить их быстрому обслуживанию клиентов, чтобы уменьшить очереди.
• Управляющие. Они учатся управлять командой, решать конфликты ситуации, планировать смены и контролировать товарные запасы.
• Складские работники. Их обучают правилам хранения товаров, управлению запасами и соблюдению норм безопасности.

Учтите, что в розничной торговле часто сотрудники совмещают несколько ролей. Важно охватить обучением каждую роль.

Пример готовой программы обучения в ритейле

Рассмотрим пример готовой программы для обучения продавца-консультанта — самой популярной должности, с которой начинают развитие торгового персонала в розничной сети.

1. Введение в розничную торговлю. Курс делает обзор истории и развития розничной торговли, освещает успешные бизнес-модели и последние тренды в этой сфере.
2. Информация о компании. В этом разделе рассказывается о миссии, истории и уникальных особенностях компании, в которой работает продавец.
3. Знание продукции. Сотрудники углубляются в детали ассортимента товаров — изучают особенности брендов, узнают о характеристиках товара, преимуществах и особенностях, чтобы давать профессиональные рекомендации покупателям.
4. Основы продаж и обслуживания клиентов. Продавец изучает ключевые аспекты качественного обслуживания — техники эффективного общения, умение слушать клиента и предлагать индивидуализированные решения, решение типичных клиентских проблем, правила возврата товара. Учится определять потребности клиентов и предлагать подходящие товары, дополнять заказ сопутствующими товарами.
5. Работа с кассовым аппаратом и системами оплаты. Сотрудник учится эффективно обслуживать клиентов на кассе, включая обработку наличных и безналичных платежей. Осваивает работу с разными типами касс и платежных систем, например, сенсорными экранами или мобильными платежными приложениями. Учится точно и быстро обслуживать клиентов на кассе.

Обратите внимание, что первые два раздела относятся к общему обучению — они полезны для всех сотрудников розничной торговли, а остальные курсы специфичны для должности продавца-консультанта и направлены на развитие профессиональных навыков в этой сфере.

План обучения менеджера по продажам

7 принципов обучения торгового персонала

Теперь вы знаете каким темам обучать сотрудников розницы. Но как передать им эти знания и проконтролировать их получение? С этой задачей поможет онлайн платформа Unicraft.

• Сложно собрать всех сотрудников магазинов в одно время в одном месте? Да, это может быть сложно, особенно для крупных сетей. В таких случаях платформа Unicraft становится идеальным решением, предоставляя возможность обучать сотрудников в любое удобное для них время и место.
• Как создать продуктовые курсы? Взаимодействуйте с поставщиками вашей продукции, чтобы получить актуальную информации о продуктах. Затем преобразуйте полученную информацию в интерактивные курсы на Unicraft.
• Как быстро донести изменения в ассортименте? С помощью Unicraft вы можете мгновенно обновлять информацию о новых продуктах и делиться ею со всеми сотрудниками, обеспечивая актуальность знаний во всей сети. Сотрудники получат уведомления о новом материале, и быстро изучат его.
• Как убедиться, что сотрудники хорошо знают продукт? Регулярные тестирования на платформе Unicraft позволяют оценить уровень знаний сотрудников и гарантировать их компетентность в продукции.
• Как быстро ввести в должность новых продавцов, не тратя время наставников? Unicraft сокращает потребность в постоянном присутствии наставников, предлагая обучающие материалы, доступные новым сотрудникам онлайн. А наставники уже помогают отточить навыки на практике — например, использование кассового оборудования.
• Где продавцам найти время на обучение? Как их замотивировать учиться дома? Действительно, на работе зачастую нет времени для обучения — нужно постоянно общаться с клиентами и выполнять другие рабочие задачи. Объясните продавцам преимущества онлайн-обучения: удобно учиться в комфортной обстановке дома, в свободное время без отвлекающих факторов.
• Как перевести взрослых сотрудников на онлайн обучение? Выбирайте простые в использовании платформы, такие как Unicraft, и создавайте наглядные инструкции использования программы, чтобы облегчить переход на онлайн-обучение для всех возрастных групп.

Использование онлайн-платформы Unicraft в обучении торгового персонала позволяет компаниям решить множество задач: от быстрого информирования об изменениях в ассортименте до обучения новых сотрудников и повышения квалификации текущего персонала. 

Как устроено обучение в больших розничных сетях

Рассмотрим примеры трех успешных розничных сетей и их подходы к обучению персонала, которые можно использовать в качестве образца для разработки собственных программ.

Сеть аптек

В сети аптек «АптекаВита» более 45 точек в Томской области. Провизоры всех возрастов обучаются на платформе Unicraft. Основной акцент в обучении делается на глубоком знании фармацевтических продуктов, чтобы провизоры понимали, какую рекомендацию дать клиентам. 

Разработка таких курсов происходит на основе презентаций от производителей. Курсы регулярно обновляются информацией о новых препаратах. Платформа Unicraft помогает быстро донести информацию о новых препаратах и проверить усвоение информации с помощью тестирования.

Наши аптеки выстояли в пандемию: запуск обучения на Unicraft за 2 месяца

Ювелирные магазины

Ювелирная сеть «Платина-груп» объединяет 64 магазина и свыше 300 сотрудников. Когда клиент интересуется характеристиками камней в магазине, продавец должен хорошо разбираться в этом, чтобы успешно совершить продажу. Поэтому все новые продавцы-консультанты проходят обязательное обучение на платформе Unicraft. Особое внимание уделяется информации о драгоценных камнях и навыках продаж. 

Программа обучения включает 30 курсов, охватывающих теоретические и практические аспекты работы — от уровня стажера до эксперта. Программа позволяет продавцам эффективно осваивать профессию и постоянно повышать свои навыки, с легкостью обращаясь к материалам для повторения.

От нас не скрыться: как Платина-груп контролирует знания продавцов

Магазины стройматериалов

Сеть магазинов строительных материалов «12 месяцев» открыла 9 филиалов в 7 городах Казахстана​. Чтобы сотрудники успешно продавали строительные материалы и правильно подбирали товар клиенту, их обучают. В компании комбинируют обучение сотрудников в системе Unicraft с живыми тренингами, что позволяет сотрудникам закреплять базовые знания и формировать новые навыки. 

На платформе размещено 190 курсов для торговой команды — для стажеров продавцов и консультантов. Все новые сотрудники проходят программу адаптации, которая постепенно выводит стажера на позицию продавца-консультанта. Она завершается аттестацией. А действующие сотрудники проходят на платформе обучение новинкам и смотрят тренинги от поставщиков. Платформа помогает проконтролировать, что вся сеть ознакомилась с изменениями в ассортименте.

Обучение всех филиалов «12 месяцев» теперь под одной крышей — платформой Unicraft

Вывод. Эффективное обучение персонала в розничной сфере является фундаментом для успеха любой торговой компании. Начните обучение с информации о компании и о продукте, постепенно охватывая все темы. Внедрение эффективной системы обучения позволит вашему бизнесу оставаться конкурентоспособным и успешно развиваться в быстро меняющемся розничном мире.