Содержание
Чтобы компания развивалась, она должна хорошо зарабатывать. Основной доход приносят менеджеры по продажам. Они выступают экспертами продукта, поэтому должны хорошо в нем разбираться. А для этого их нужно правильно обучить. В статье обсудим, как построить процесс обучения для сотрудников отдела продаж.
Роль менеджера по продажам в компании
Любой бизнес строится по принципу обмена. Команда производит продукт или услугу, предоставляет клиенту и получает в обмен его деньги. Это основной бизнес-процесс любой компании. Его можно разделить на отдельные бизнес-функции. Например, есть бизнес-функция маркетинга. Результат ее работы выражается в обращениях от потенциальных клиентов, которые проявили интерес к товару. Дальше с этими обращениями работает отдел продаж. Результат продажи — это сделка и поступившие деньги на расчетный счет организации.
Чтобы менеджер продавал и приносил деньги бизнесу, он должен владеть двумя основными навыками — уметь общаться и обладать экспертностью в продукте. Именно эти два требования являются критериями отбора при найме новых сотрудников. Под первое требование подходит довольно много кандидатов. Как в таком случае выбрать подходящего человека на должность?
Кейс: Как в сети аптек АО Талап обучают фармацевтов онлайн →
Особенности отбора менеджеров по продажам
Среди соискателей немало желающих устроиться на должность менеджера по продажам, поскольку она не требует специального образования. Достаточно проявить свои личностные качества — быть общительным и в определенной степени ориентироваться в сфере, в которой работает бизнес. А во время карантина конкуренция на должность менеджера выросла еще сильнее. Многим организациям пришлось перевести персонал на удаленную работу, и они стали набирать удаленных сотрудников. Увеличилось число откликов на вакансии. И теперь количество соискателей на должность продавца-консультанта заметно превышает количество предложений.
В компании появляется задача среди сотни предложений быстро отобрать нужного специалиста. Как это сделать? Можно автоматизировать процесс подбора, чтобы не проверять каждое резюме вручную. В Unicraft мы реализовали этот процесс с помощью нашей онлайн-платформы.
Как автоматизировать отбор менеджеров
Когда человек откликается на вакансию для продавцов, он сразу попадает в автоматизированную воронку. Там ему предлагается пройти вводное дистанционное обучение на платформе. Человек знакомится с идеологией и целями бизнеса, с продуктом и с обязанностями, которые ему нужно будет выполнять на его должности. После такого обучения сотрудник понимает, что от него ждет компания и какую работу он будет выполнять. В конце учебной программы менеджер проходит итоговое тестирование, по результатам которого мы отбираем кандидатов. Если человек прошел обучение, успешно сдал тест и проявляет желание работать в нашей организации, мы начинаем с ним личное общение. Обычно до этого этапа доходят примерно 20 человек из 500.
Как мы отбираем сотрудников? На вакансию менеджера по продажам мы рассматриваем только тех кандидатов, которые обладают хорошим навыком общения. Этот навык не освоить за короткий срок, а менеджер должен быстро приступить к продажам и начать приносить деньги бизнесу.
Что касается вопроса, стоит ли рассматривать кандидатов, которые не знают продукт компании, мнения часто расходятся. Много ли вы встречали соискателей, которые одновременно являются экспертами и в продажах, и в ваших услугах? По нашему опыту это единицы. Чтобы быть экспертом в продукте, обычно нужно иметь профильное образование в этой сфере. Например, медицинское или техническое. А такие люди чаще всего не умеют продавать. Поэтому лучше брать человека, который знаком с продажами, а затем обучать его особенностям продукта. Тогда на выходе вы получите эксперта, который хорошо умеет продавать именно ваш товар.
Может быть интересно: как автоматизировать найм сотрудников.
Обсудим как выстроить в организации автоматическую «кузницу» кадров, чтобы новичок быстро разобрался в продукте.
3 ключевых блока программы обучения отдела продаж
Как только стажер отдела продаж появляется в компании, вы уже начинаете платить ему деньги. Но его рабочая задача — не тратить деньги организации, а зарабатывать. В максимально короткий срок менеджер должен начать приносить доход, поскольку за счет этих денег обеспечивается жизнедеятельность всей организации. Для этого нужна адаптация продавца.
Зачастую обучение новичков поручают более опытным сотрудникам — наставнику или руководителю. Он начинает тратить на стажера свое время, отвлекается от собственной работы и теряет производительность. Чтобы этого не происходило, нужно выстроить системный процесс обучения в компании. С помощью платформы Unicraft можно автоматизировать адаптацию продавца.
Системное обучение менеджера по продажам — это регулярный процесс, у которого есть своя технология и конечный результат. Технология в данном случае — это поэтапный процесс, который заключается в быстрой передаче знаний новому сотруднику. А результат — это менеджер отдела продаж, который понимает цели бизнеса, хорошо знает продукт, умеет его продавать и заключает необходимое количество сделок. Чтобы получить такой результат, нужно правильно составить программу обучения.
Базовый план адаптации менеджера по продажам состоит из трех блоков: компания, продукт и технология продаж. Разберемся, что входит в каждую тему.
1 — Компания
Первый блок доносит идеологию бизнеса и закладывает фундамент для дальнейшего обучения сотрудника. Его важно изучить всем сотрудникам, в том числе и продавцам. Цель блока заключается в том, чтобы каждый сотрудник понимал: в какой компании он работает, чем она занимается, какую ценность она производит, какие у нее цели, ценности и принципы.
Для этого нужно описать особенности рынка, на котором работает организация. Рассказать, какую идею заложил основатель в ее создание. Погрузить сотрудника в историю развития бизнеса и поделиться с ним планами на ближайшее будущее. Прояснить структуру организации, основные бизнес-процессы и принципы, по которым она работает.
В этом курсе сотрудник получает общее представление о компании и переходит к продуктовому обучению.
2 — Продукт
В результате изучения продуктового курса сотрудник должен хорошо разбираться в продукте компании и понимать потребности клиента, чтобы уметь правильно его проконсультировать.
Для этого важно познакомить продавца с ассортиментом продукции. Рассказать о группах товаров, по какому принципу они разделяются и какие характеристики есть у каждого товара. Изучая свойства товара, продавец должен сразу понимать, какие преимущества и выгоды представляют эти свойства для клиентов. Если продукт сложный и состоит из различных компонентов, продавец должен разбираться в каждом компоненте и уметь объяснить это клиенту.
В рамках курса нужно рассказать, какие сегменты клиентов существуют и как различаются потребности каждого сегмента. Понимая потребности продавец сможет предложить клиенту правильное решение.
3 — Технология продаж
В третьем блоке важно рассказать продавцу, в чем состоят функции его должности и по каким алгоритмам он должен их выполнять.
Встреча клиента, выявление потребностей, обработка возражений — все является конкретными функциями должности. Каждая функция предполагает определенный алгоритм действий и конечный результат. Алгоритм должен быть основан не на предположениях, а на реальном опыте работы ваших менеджеров.
Обучение технологии продаж не ограничивается изучением этого блока. Навыки продаж нужно регулярно улучшать. Для этого лучше использовать не только внутреннее обучение компании, но и другие обучающие курсы или вебинары. Не стоит игнорировать дополнительные возможности для развития особенно в тех направлениях, которые влияют на результат работы продавца — это холодные звонки и активные продажи, ведение переговоров, проведение презентаций, выявление потребностей, работа с возражениями, удержание клиентов и повышение их лояльности.
Так выглядит стандартная программа обучения менеджера. В разделе Справка и поддержка Unicraft вы можете найти подробные инструкции — как структурировать и размещать обучающий материал, как разработать упражнения для проверки знаний и навыков.
Как повысить эффективность обучения менеджера
Правильная последовательность информации
Создавая обучение отдела продаж, важно соблюдать заданную последовательность изложения информации.
В своей практике мы нередко встречаем ситуации, когда продавцам первым делом дают скрипт. Используя скрипт, продавцы начинают звонить клиентам. Но продавец плохо понимает как работает компания, какую услугу она предоставляет и какие преимущества есть у этой услуги. Соответственно он не может поддержать разговор о продукте и выстроить отношения с клиентом. Любое незначительное отклонение от скрипта заканчивается нелепой паузой и желанием клиента прекратить диалог.
Чтобы этого не происходило, продавца нужно погрузить в общий контекст и обучить продукту. Начинаем с информации о бизнесе, затем изучаем ассортимент и свойства товара и после переходим к технологии продаж. Чтобы упростить задачу по составлению обучения, можно воспользоваться готовыми стандартными курсами на платформе Unicraft или заказать персональную разработку курсов для вашей компании.
Понимание материала
Если школьник откроет научную диссертацию профессора, он за сложными высказываниями не поймет даже идеи. То же самое происходит, когда нового сотрудника окружают незнакомые термины в тексте. Непонятные слова оставляют пробелы в сознании человека и мешают усвоить материал. Не используйте сложных терминов или сразу объясняйте их значение. Для решения этой задачи на платформе есть функция Глоссарий, в которой вы описываете значения основных терминов, используемых в курсе. Продавец может в любой момент обратиться к Глоссарию и посмотреть незнакомое слово.
Чтобы упростить понимание материала, используйте схемы, изображения и видео в тексте. Подкрепляйте свой текст визуальным контентом. Так вы поможете продавцу сразу сформировать правильной образ.
Упражнения на закрепление
Недостаточно собрать теоретический материал в правильной последовательности. Это 80% от всей работы, которые дают только 20% результата. Остальные 80% дадут проверочные задания для закрепления материала, которые нужно разработать для каждого урока. Когда сотрудник использует новую информацию для решения практических задач, эффективность усвоения новых знаний увеличивается. Используйте упражнения на закрепление в каждом уроке, чтобы добиться максимальной эффективности от процесса обучения.
На платформе Unicraft удобно создавать упражнения в виде тестов и открытых вопросов. Преимущество тестов в том, что они проверяются автоматически и отсутствует субъективный фактор при принятии решения. Открытые вопросы проверяются вручную куратором обучения. Формулируя ответ на открытый вопрос, сотрудник формулирует мысли, связывает факты, подбирает нужные слова и упорядочивает в голове полученные знания. Это эффективный способ усвоить знания.
Практика для навыка общения
Теоретический материал и упражнения дают продавцу правильную точку зрения, но не формируют навык общения с клиентом. В обучении важно предусмотреть индивидуальные навыковые тренировки. Они проходят в виде реального разговора продавца о продукте и получении обратной связи от тренера. Такие тренировки нельзя заменить тренажерами или тестами, где сотруднику предлагают выбрать фразу для продолжения диалога. Навык общения вырабатывается исключительно через общение. В процессе таких тренировок продавец учится быстро ориентироваться в продукте и сообщать клиенту правильную информацию в зависимости от текущих обстоятельств. Эти навыки отрабатываются многократными повторениями. На платформе Unicraft можно спланировать график тренировок и отмечать их результаты.
В отдельной статье мы подробней описали Как оценить эффективность обучения сотрудников на основе пяти уровней.
Продавец должен быть экспертом в продукте и в технологии продаж. Важно, чтобы он обладал этими знаниями и применял их в работе. Чтобы передать необходимые знания и убедиться в том, что сотрудник их усвоил, нужно составить план обучения менеджера по продажам и использовать правильные развивающие инструменты. Тогда по завершению обучения сотрудник отдела продаж начнет приносить деньги и демонстрировать высокую конверсию заявки в сделку.
