Менеджер может заключить одну сделку с клиентом, но чтобы клиенты возвращались снова и снова, нужна служба поддержки. В этой статье мы рассмотрим, как создать техподдержку, которая не просто решает проблемы, но и строит долгосрочные отношения с клиентами.

техподдержка клиентов

Из клиентов в поклонники: роль службы поддержки в бизнесе

Служба поддержки или техподдержка — это не просто «группа помощников» в компании. Это команда, которая помогает действующим клиентам после того, как они сделали покупку или воспользовались услугой. Служба поддержки отвечает на вопросы, решает проблемы и помогает клиентам получить максимум от продукта или услуги. Например, чаще всего служба поддержки создается в IT-компаниях, чтобы помочь клиентам в использовании программного продукта.

Почему поддержка так важна

Для чего нужна служба поддержки пользователе? Люди ценят, когда их слышат и помогают в трудных ситуациях. Если компания находит время, чтобы остановиться и прислушаться к проблемам своих клиентов, это создает особую связь. Такая поддержка и внимание могут превратить одноразовую покупку в долгосрочные отношения. Вот что дает техническая поддержка:

  • Удержание клиентов. Если клиент сталкивается с проблемой, а служба поддержки помогает её решить, клиент вероятнее всего останется с компанией.
  • Репутация бренда. Когда клиенты видят, что компания заботится о них после покупки, это повышает их доверие к бренду.
  • Отзывы и рекомендации. Довольные клиенты часто делятся своими положительными впечатлениями, что может привлечь новых клиентов.

Каким компаниям нужна служба поддержки

Служба технической поддержки нужна тем компаниям, которые хотят поддерживать отношения с клиентами после продажи. Например:

  • Интернет-магазины. Помогает с заказами, доставкой и возвратом товаров.
  • Услуги связи и интернета. Поддерживает в вопросах связанных с тарифами, настройкой услуг, устранением сбоев в работе оборудования или интернет-соединения.
  • Финансовые компании. Помогает управлять счетами, информирует об услугах, решает проблемы с онлайн-банкингом или транзакциями.
  • Страховые компании. Консультации по страховым полисам, помощь в процессе оформления страховых случаев, решение вопросов по компенсациям.
  • IT-компании. Помогает клиентам использовать программы, решает технические проблемы и отвечает на вопросы о обновлениях. Она также собирает отзывы для улучшения продуктов.

Например, клиенты платформы для онлайн-обучения Unicraft часто отмечают заботливую команду поддержки. Специалисты поддержки всегда на связи. Они помогают быстро запустить корпоративное обучение и внедрить платформу для онлайн-обучения. Служба демонстрирует рекордную скорость обработки заявок — 2-3 минуты. В любой момент можно обратиться к специалистам и получить быстрый исчерпывающий ответ.

Чем занимается специалист поддержки: 4 главных функции

Что скрывается за словом «поддержка»? Несколько основных функций, которые делают службу заботы ключевым элементом в создании положительного опыта для клиентов и укреплении доверия к бренду.

чем занимается специалист поддержки

Отвечать на вопросы

Главная функция линии поддержки – своевременно предоставлять информацию, с учетом и полным пониманием потребностей клиента. Например, когда клиент спрашивает о функционале программы, специалист поддержки не только дает ему ответы, но и предлагает советы и рекомендации по использованию, уделяя внимание каждой детали.

Решать проблемы клиентов

Служба поддержки быстро и эффективно устраняет любые неполадки, с которыми сталкиваются клиенты. Например, если у клиента не работает мобильное приложение, специалист не только помогает ему это исправить, но и убедиться, что подобная проблема не повторится в будущем. Для решения проблем сотрудники поддержки могут сотрудничать с другими отделами, если проблема выходит за рамки их компетенции.

Обучать и информировать клиентов

Специалисты поддержки обучают клиентов, как пользоваться продуктами или услугами. Они предоставляют руководства, обучающие видео, советы по настройке и использованию продуктов. Это может быть инструкция, FAQ или интерактивные руководства, которые клиенты могут использовать для самостоятельного решения будущих задач. Например, можно подробно рассказывать новому клиенту, как настроить учетную запись, а можно отправить визуальное руководство.

Собирать обратную связь

Служба поддержки активно собирает отзывы клиентов о продуктах, услугах и общем опыте обслуживания. Для этого можно провести опрос, проанализировать отзывы в интернете, спросить про обратную связь в процессе общения. Отзывы клиентов могут предоставить ценную информацию для улучшения продуктов и услуг. Например, если клиент предлагает улучшение для веб-сайта, специалисты поддержки активно вовлекаются в процесс, передавая предложения в отдел разработки.

Все обязанности техподдержки важны для того, чтобы клиенты чувствовали себя услышанными и ценными. Оказание помощи формирует основу долгосрочных и положительных отношений с клиентами.

Структура техподдержки: внутренняя или внешняя

Чтобы построить эффективную службу поддержки, важно принять решение как она будет устроена: стоит ли создавать собственную команду или лучше довериться аутсорсингу? Структура  может определить будущее ваших отношений с клиентами и эффективность обслуживания.

Преимущества внутренней службы поддержки

Четыре причины потратить ресурсы на найм и обучение внутренней команды поддержки:

  • Близость к бизнесу: Сотрудники лучше понимают продукты, культуру и ценности компании, что позволяет им более эффективно решать специфические проблемы.
  • Долгосрочные инвестиции: Создание внутренней службы поддержки может потребовать больше времени и ресурсов на начальном этапе, но в долгосрочной перспективе это может оказаться более выгодным вложением.
  • Контроль качества: Управление качеством обслуживания клиентов находится непосредственно в руках компании, что позволяет быстро реагировать на изменения в потребностях клиентов и динамике рынка.
  • Вовлеченность и мотивация сотрудников: Сотрудники, работающие в компании, часто более мотивированы участвовать в ее развитии и успехе.

Внутренняя служба отлично подходит компаниям со сложным продуктом. Например, в IT-компании, разрабатывающей сложное программное обеспечение, внутренние сотрудники лучше понимают технические аспекты и философию продукта, что позволяет им точно и быстро решать технические вопросы клиентов.

Преимущества внешний службы поддержки

Иногда можно пойти по простому пути — воспользоваться услугами службой поддержки на аутсорсе. Вот четыре причины для этого:

  • Снижение затрат: Передача работы на аутсорсинг зачастую обходится дешевле, так как не придется тратиться на создание своей системы поддержки — набор и обучение сотрудников.
  • Доступ к экспертизе: Аутсорсинговые компании часто обладают специализированными знаниями и опытом в области обслуживания клиентов, что может быть полезно, особенно для малых и средних предприятий.
  • Гибкость и масштабируемость: Аутсорсинг позволяет легко масштабировать объем поддержки в зависимости от потребностей бизнеса, например, в периоды пиковой нагрузки.
  • Фокус на основной бизнес: Передавая задачи по поддержке на аутсорс, организация может сосредоточиться на своей основной деятельности и стратегическом развитии. Особенно актуально для малого и среднего бизнеса, а которого ресурсы сильно ограничены.

Внешняя служба поддержки особенно актуальна для компаний, которые сталкиваются с пиковыми периодами активности. Например, розничные компании во время праздничных сезонов могут обратиться к аутсорсинговым службам для обработки временного увеличения обращений клиентов.

Выбирая между внутренней службой и аутсорсингом, важно тщательно взвесить все за и против, прежде чем принять решение.

Как найти правильных людей в службу поддержки

Если вы решили создавать в компании собственную службу поддержки, нужно найти подходящих специалистов. Профессия специалиста службы поддержки стала популярна из-за роста онлайн-сервисов и цифровых продуктов, привлекая множество соискателей. Низкий порог входа в эту область, не требующий специального образования, делает ее доступной для широкого круга кандидатов.

кто работает в службе поддержки

Перед началом набора четко определите навыки и качества, требуемые для этой должности. Эти критерии помогут сформировать команду специалистов:

  • Эмпатия. Идеальные кандидаты для службы поддержки — это те, кто стремится помогать и понимает проблемы клиентов, создавая положительные отношения. Равнодушие здесь недопустимо. Даже без опыта в поддержке, но с волонтерским опытом и желанием помогать, кандидат может подойти на должность.
  • Навыки общения. Важно найти людей, умеющих легко находить общий язык с клиентами.
  • Скорость и стрессоустойчивость. Работа в службе поддержки может быть напряженной. Кандидаты должны уметь быстро анализировать ситуации и находить эффективные решения. Нужны сотрудники, способные сохранять спокойствие и эффективность в сложных ситуациях. Если во время технического сбоя системы, специалист эмоционирует, вместо действий, он не будет эффективен.
  • Командная работа. Сотрудники поддержки часто работают в команде. Важно, чтобы они могли эффективно сотрудничать с коллегами. Например, в IT-компании команда поддержки часто взаимодействует с отделом разработки, чтобы те устранили сбои у клиентов.

Используйте этот список навыков, чтобы составить объявление о вакансии.

Когда пошли первые отклики на вакансию, важно быстро выявить и удержать востребованных специалистов. Для этого можно создать автоматизированную систему найма и адаптации на платформе Unicraft. Все кандидаты попадают на платформу, где проходят короткий вводный курс о компании и тестирование навыков, после чего заполняют анкету. Это помогает отсеивать мотивированных кандидатов, оценивая их не только по резюме, но и по результатам тестирования и опроса. 

После отбора успешные кандидаты трудоустраиваются в компанию и начинают адаптацию.

Адаптация новых специалистов поддержки: 5 тем

На предыдущем этапе мы выяснили, какие личные и профессиональные качества должны быть у претендентов на должность специалиста службы поддержки. Но этого недостаточно, чтобы сразу начать работать с клиентами. Важно пройти процедуру адаптации, чтобы изучить компанию и ее продукт, узнать про стандарты общения с клиентами, принятыми именно в этой компании.

Какие темы должна покрывать адаптация:

  1. Компания и продукт. Специалисты должны глубоко знать продукт или услугу, чтобы предоставлять точную и полезную информацию клиентам. Обучение помогает им освоить все нюансы и особенности предложения компании.
  2. Запросы клиентов. Сотруднику важно передать сценарии для решения типичных и сложных проблем клиентов компании, чтобы он научился реагировать на различные ситуации. Например, как поступить, если клиент потерял важные данные или столкнулся с непонятной ошибкой.
  3. Стиль общения. У каждой компании свой стиль и подход к общению с клиентами, который может отличаться от прошлого опыта сотрудника. Поэтому важно обучать специалистов поддержки уникальным методикам и стандартам общения, которые применяются в данной компании. 
  4. Функции. Важно донести все функции, которые выполняет специалист, кроме обработки входящих обращений. Например, это могут быть регулярные задачи по обновлению информации в базе знаний или плановым проверкам работы систем клиентов. После обучения специалист должен понимать, как правильно выполнять работу и как расставлять приоритеты в задачах. Это может быть сложно, когда поступает много запросов.
  5. Инструменты. Специалисты службы заботы должны освоить различные инструменты для эффективной работы. Это могут быть платформы для онлайн-чата, базы знаний и системы тикетов приоритизации запросов клиентов. 

Совет. Добавляйте в обучение работу с реальными запросами клиентов и анализ реальных обращений клиентов.

Далее мы рассмотрим пример готовой учебной программы, которая подробно описывает каждый из этих аспектов адаптации.

studystructure

Готовая учебная программа для службы поддержки

Рассмотрим программу адаптации службы поддержки в компании Unicraft. Основной продукт it-компании — своя платформа для обучения сотрудников, на которой компании могут размещать курсы и развивать своих сотрудников.

  1. О компании Unicraft
  • История,  миссия  и ценности компании Unicraft
  • Знакомство с командой и процессами взаимодействия
  1. Изучение особенностей платформы
  • Детальное изучение функционала и возможностей платформы
  • Часто задаваемые вопросы и типичные проблемы пользователей платформ
  1. Пособие по должности специалиста поддержки
  • Роль специалиста поддержки в контексте образовательных технологий Unicraft
  • Обзор регулярных и нерегулярных задач, включая обновление учебных материалов и решение технических проблем пользователей
  • Ключевые показатели эффективности: время ответа, удовлетворенность клиентов
  • Использование CRM-систем и других инструментов поддержки
  1. Работа с входящими обращениями клиентов
  • Фирменный стиль общения компании Unicraft
  • Техники эффективной обработки обращений и управления конфликтами
  • Решение типичных и сложных проблем клиентов
  1. Этапы сопровождения клиентов
  • Предоставление платформы
  • Запуск обучения на платформе
  • Постоянный контроль использования платформы
адаптация службы поддержки

Как оценить эффективность службы поддержки

После завершения обучения сотрудников службы поддержки, важно перейти к мониторингу и оценке их работы. Как можно оценить качество работы службы поддержки:

  • Время ответа. Отслеживайте как быстро сотрудники отвечают на запросы клиентов. Многие CRM-системы позволяют засекать время между поступлением запроса клиента и моментом первого ответа сотрудника.
  • Полнота ответа. Оценивайте, насколько полно и точно сотрудники отвечают на вопросы клиентов. Для этого можно проводить регулярные проверки случайных выборок ответов, чтобы убедиться, что они содержат всю необходимую информацию.
  • Решение проблем. Удалось ли сотруднику решить проблему или он просто объяснял клиенту, почему это сделать невозможно? Для этого оцените, сколько обращений решается с первого раза, и следите за повторными запросами по одним и тем же проблемам.
  • Удовлетворенность клиента. Используйте опросы удовлетворенности клиентов и обратную связь для оценки качества обслуживания. Анализируйте отзывы клиентов на предмет удовлетворенности ответами и общим взаимодействием с службой поддержки.

Комбинируя эти методы, можно получить комплексное представление о качестве работы службы поддержки и определить области для дальнейшего улучшения.

отзыв о службе поддержки
отзыв о техподдержке

Вывод. Запуск службы поддержки является ключевым фактором успеха в любом бизнесе. Зачем нужна поддержка клиентов? Эта служба занимается решением множества задач — от выбора правильных людей до их обучения и оценки. Через постоянное обучение, развитие навыков и оценку эффективности, служба помощи клиенту может не только удовлетворить его текущие потребности, но и встретить вызовы будущего. Это больше, чем просто решение проблем; это о создании доверительных отношений с клиентами, которые ценят внимание и заботу. И когда клиенты чувствуют себя услышанными и понятыми, это не только повышает их удовлетворенность, но и открывает двери для долгосрочного успеха и роста вашего бизнеса.

Вам будет интересно

Как проводить обучение по охране труда

Как проводить обучение по охране труда

Как выбрать образовательную организацию для развития сотрудников

Как выбрать образовательную организацию для развития сотрудников

Как собрать информацию с помощью интервью

Как собрать информацию с помощью интервью

Перейти на главную блога

Получите бесплатную консультацию по выбору обучающей платформы

Или позвоните по телефону +7 (495) 532-69-02

consult_man

Unicraft © 2016-2024 Все права защищены.