Как создать эффективную службу поддержки клиентов

Менеджер может заключить одну сделку с клиентом, но чтобы клиенты возвращались снова и снова, нужна служба поддержки. В этой статье мы рассмотрим, как создать техподдержку, которая не просто решает проблемы, но и строит долгосрочные отношения с клиентами.

Из клиентов в поклонники: роль службы поддержки в бизнесе

Служба поддержки или техподдержка — это не просто «группа помощников» в компании. Это команда, которая помогает действующим клиентам после того, как они сделали покупку или воспользовались услугой. Служба поддержки отвечает на вопросы, решает проблемы и помогает клиентам получить максимум от продукта или услуги. Например, чаще всего служба поддержки создается в IT-компаниях, чтобы помочь клиентам в использовании программного продукта.

Почему поддержка так важна

Для чего нужна служба поддержки пользователе? Люди ценят, когда их слышат и помогают в трудных ситуациях. Если компания находит время, чтобы остановиться и прислушаться к проблемам своих клиентов, это создает особую связь. Такая поддержка и внимание могут превратить одноразовую покупку в долгосрочные отношения. Вот что дает техническая поддержка:

• Удержание клиентов. Если клиент сталкивается с проблемой, а служба поддержки помогает её решить, клиент вероятнее всего останется с компанией.
• Репутация бренда. Когда клиенты видят, что компания заботится о них после покупки, это повышает их доверие к бренду.
• Отзывы и рекомендации. Довольные клиенты часто делятся своими положительными впечатлениями, что может привлечь новых клиентов.

Каким компаниям нужна служба поддержки

Служба технической поддержки нужна тем компаниям, которые хотят поддерживать отношения с клиентами после продажи. Например:

• Интернет-магазины. Помогает с заказами, доставкой и возвратом товаров.
• Услуги связи и интернета. Поддерживает в вопросах связанных с тарифами, настройкой услуг, устранением сбоев в работе оборудования или интернет-соединения.
• Финансовые компании. Помогает управлять счетами, информирует об услугах, решает проблемы с онлайн-банкингом или транзакциями.
• Страховые компании. Консультации по страховым полисам, помощь в процессе оформления страховых случаев, решение вопросов по компенсациям.
• IT-компании. Помогает клиентам использовать программы, решает технические проблемы и отвечает на вопросы о обновлениях. Она также собирает отзывы для улучшения продуктов.

Например, клиенты платформы для онлайн-обучения Unicraft часто отмечают заботливую команду поддержки. Специалисты поддержки всегда на связи. Они помогают быстро запустить корпоративное обучение и внедрить платформу для онлайн-обучения. Служба демонстрирует рекордную скорость обработки заявок — 2-3 минуты. В любой момент можно обратиться к специалистам и получить быстрый исчерпывающий ответ.

Чем занимается специалист поддержки: 4 главных функции

Что скрывается за словом «поддержка»? Несколько основных функций, которые делают службу заботы ключевым элементом в создании положительного опыта для клиентов и укреплении доверия к бренду.

Отвечать на вопросы

Главная функция линии поддержки – своевременно предоставлять информацию, с учетом и полным пониманием потребностей клиента. Например, когда клиент спрашивает о функционале программы, специалист поддержки не только дает ему ответы, но и предлагает советы и рекомендации по использованию, уделяя внимание каждой детали.

Решать проблемы клиентов

Служба поддержки быстро и эффективно устраняет любые неполадки, с которыми сталкиваются клиенты. Например, если у клиента не работает мобильное приложение, специалист не только помогает ему это исправить, но и убедиться, что подобная проблема не повторится в будущем. Для решения проблем сотрудники поддержки могут сотрудничать с другими отделами, если проблема выходит за рамки их компетенции.

Обучать и информировать клиентов

Специалисты поддержки обучают клиентов, как пользоваться продуктами или услугами. Они предоставляют руководства, обучающие видео, советы по настройке и использованию продуктов. Это может быть инструкция, FAQ или интерактивные руководства, которые клиенты могут использовать для самостоятельного решения будущих задач. Например, можно подробно рассказывать новому клиенту, как настроить учетную запись, а можно отправить визуальное руководство.

Собирать обратную связь

Служба поддержки активно собирает отзывы клиентов о продуктах, услугах и общем опыте обслуживания. Для этого можно провести опрос, проанализировать отзывы в интернете, спросить про обратную связь в процессе общения. Отзывы клиентов могут предоставить ценную информацию для улучшения продуктов и услуг. Например, если клиент предлагает улучшение для веб-сайта, специалисты поддержки активно вовлекаются в процесс, передавая предложения в отдел разработки.

Все обязанности техподдержки важны для того, чтобы клиенты чувствовали себя услышанными и ценными. Оказание помощи формирует основу долгосрочных и положительных отношений с клиентами.

Структура техподдержки: внутренняя или внешняя

Чтобы построить эффективную службу поддержки, важно принять решение как она будет устроена: стоит ли создавать собственную команду или лучше довериться аутсорсингу? Структура  может определить будущее ваших отношений с клиентами и эффективность обслуживания.

Преимущества внутренней службы поддержки

Четыре причины потратить ресурсы на найм и обучение внутренней команды поддержки:

• Близость к бизнесу: Сотрудники лучше понимают продукты, культуру и ценности компании, что позволяет им более эффективно решать специфические проблемы.
• Долгосрочные инвестиции: Создание внутренней службы поддержки может потребовать больше времени и ресурсов на начальном этапе, но в долгосрочной перспективе это может оказаться более выгодным вложением.
• Контроль качества: Управление качеством обслуживания клиентов находится непосредственно в руках компании, что позволяет быстро реагировать на изменения в потребностях клиентов и динамике рынка.
• Вовлеченность и мотивация сотрудников: Сотрудники, работающие в компании, часто более мотивированы участвовать в ее развитии и успехе.

Внутренняя служба отлично подходит компаниям со сложным продуктом. Например, в IT-компании, разрабатывающей сложное программное обеспечение, внутренние сотрудники лучше понимают технические аспекты и философию продукта, что позволяет им точно и быстро решать технические вопросы клиентов.

Преимущества внешний службы поддержки

Иногда можно пойти по простому пути — воспользоваться услугами службой поддержки на аутсорсе. Вот четыре причины для этого:

• Снижение затрат: Передача работы на аутсорсинг зачастую обходится дешевле, так как не придется тратиться на создание своей системы поддержки — набор и обучение сотрудников.
• Доступ к экспертизе: Аутсорсинговые компании часто обладают специализированными знаниями и опытом в области обслуживания клиентов, что может быть полезно, особенно для малых и средних предприятий.
• Гибкость и масштабируемость: Аутсорсинг позволяет легко масштабировать объем поддержки в зависимости от потребностей бизнеса, например, в периоды пиковой нагрузки.
• Фокус на основной бизнес: Передавая задачи по поддержке на аутсорс, организация может сосредоточиться на своей основной деятельности и стратегическом развитии. Особенно актуально для малого и среднего бизнеса, а которого ресурсы сильно ограничены.

Внешняя служба поддержки особенно актуальна для компаний, которые сталкиваются с пиковыми периодами активности. Например, розничные компании во время праздничных сезонов могут обратиться к аутсорсинговым службам для обработки временного увеличения обращений клиентов.

Выбирая между внутренней службой и аутсорсингом, важно тщательно взвесить все за и против, прежде чем принять решение.

Как найти правильных людей в службу поддержки

Если вы решили создавать в компании собственную службу поддержки, нужно найти подходящих специалистов. Профессия специалиста службы поддержки стала популярна из-за роста онлайн-сервисов и цифровых продуктов, привлекая множество соискателей. Низкий порог входа в эту область, не требующий специального образования, делает ее доступной для широкого круга кандидатов.

Перед началом набора четко определите навыки и качества, требуемые для этой должности. Эти критерии помогут сформировать команду специалистов:

• Эмпатия. Идеальные кандидаты для службы поддержки — это те, кто стремится помогать и понимает проблемы клиентов, создавая положительные отношения. Равнодушие здесь недопустимо. Даже без опыта в поддержке, но с волонтерским опытом и желанием помогать, кандидат может подойти на должность.
• Навыки общения. Важно найти людей, умеющих легко находить общий язык с клиентами.
• Скорость и стрессоустойчивость. Работа в службе поддержки может быть напряженной. Кандидаты должны уметь быстро анализировать ситуации и находить эффективные решения. Нужны сотрудники, способные сохранять спокойствие и эффективность в сложных ситуациях. Если во время технического сбоя системы, специалист эмоционирует, вместо действий, он не будет эффективен.
• Командная работа. Сотрудники поддержки часто работают в команде. Важно, чтобы они могли эффективно сотрудничать с коллегами. Например, в IT-компании команда поддержки часто взаимодействует с отделом разработки, чтобы те устранили сбои у клиентов.

Используйте этот список навыков, чтобы составить объявление о вакансии.

Когда пошли первые отклики на вакансию, важно быстро выявить и удержать востребованных специалистов. Для этого можно создать автоматизированную систему найма и адаптации на платформе Unicraft. Все кандидаты попадают на платформу, где проходят короткий вводный курс о компании и тестирование навыков, после чего заполняют анкету. Это помогает отсеивать мотивированных кандидатов, оценивая их не только по резюме, но и по результатам тестирования и опроса. 

Секреты рекрутинга: как нанимать эффективных сотрудников

После отбора успешные кандидаты трудоустраиваются в компанию и начинают адаптацию.

Адаптация новых специалистов поддержки: 5 тем

На предыдущем этапе мы выяснили, какие личные и профессиональные качества должны быть у претендентов на должность специалиста службы поддержки. Но этого недостаточно, чтобы сразу начать работать с клиентами. Важно пройти процедуру адаптации, чтобы изучить компанию и ее продукт, узнать про стандарты общения с клиентами, принятыми именно в этой компании.

Какие темы должна покрывать адаптация:

1. Компания и продукт. Специалисты должны глубоко знать продукт или услугу, чтобы предоставлять точную и полезную информацию клиентам. Обучение помогает им освоить все нюансы и особенности предложения компании.
2. Запросы клиентов. Сотруднику важно передать сценарии для решения типичных и сложных проблем клиентов компании, чтобы он научился реагировать на различные ситуации. Например, как поступить, если клиент потерял важные данные или столкнулся с непонятной ошибкой.
3. Стиль общения. У каждой компании свой стиль и подход к общению с клиентами, который может отличаться от прошлого опыта сотрудника. Поэтому важно обучать специалистов поддержки уникальным методикам и стандартам общения, которые применяются в данной компании. 
4. Функции. Важно донести все функции, которые выполняет специалист, кроме обработки входящих обращений. Например, это могут быть регулярные задачи по обновлению информации в базе знаний или плановым проверкам работы систем клиентов. После обучения специалист должен понимать, как правильно выполнять работу и как расставлять приоритеты в задачах. Это может быть сложно, когда поступает много запросов.
5. Инструменты. Специалисты службы заботы должны освоить различные инструменты для эффективной работы. Это могут быть платформы для онлайн-чата, базы знаний и системы тикетов приоритизации запросов клиентов. 

Совет. Добавляйте в обучение работу с реальными запросами клиентов и анализ реальных обращений клиентов.

Далее мы рассмотрим пример готовой учебной программы, которая подробно описывает каждый из этих аспектов адаптации.

Готовая учебная программа для службы поддержки

Рассмотрим программу адаптации службы поддержки в компании Unicraft. Основной продукт it-компании — своя платформа для обучения сотрудников, на которой компании могут размещать курсы и развивать своих сотрудников.

1. О компании Unicraft

• История,  миссия  и ценности компании Unicraft
• Знакомство с командой и процессами взаимодействия

2. Изучение особенностей платформы

• Детальное изучение функционала и возможностей платформы
• Часто задаваемые вопросы и типичные проблемы пользователей платформ

3. Пособие по должности специалиста поддержки

• Роль специалиста поддержки в контексте образовательных технологий Unicraft
• Обзор регулярных и нерегулярных задач, включая обновление учебных материалов и решение технических проблем пользователей
• Ключевые показатели эффективности: время ответа, удовлетворенность клиентов
• Использование CRM-систем и других инструментов поддержки

4. Работа с входящими обращениями клиентов

• Фирменный стиль общения компании Unicraft
• Техники эффективной обработки обращений и управления конфликтами
• Решение типичных и сложных проблем клиентов

5. Этапы сопровождения клиентов

• Предоставление платформы
• Запуск обучения на платформе
• Постоянный контроль использования платформы

Как оценить эффективность службы поддержки

После завершения обучения сотрудников службы поддержки, важно перейти к мониторингу и оценке их работы. Как можно оценить качество работы службы поддержки:

• Время ответа. Отслеживайте как быстро сотрудники отвечают на запросы клиентов. Многие CRM-системы позволяют засекать время между поступлением запроса клиента и моментом первого ответа сотрудника.
• Полнота ответа. Оценивайте, насколько полно и точно сотрудники отвечают на вопросы клиентов. Для этого можно проводить регулярные проверки случайных выборок ответов, чтобы убедиться, что они содержат всю необходимую информацию.
• Решение проблем. Удалось ли сотруднику решить проблему или он просто объяснял клиенту, почему это сделать невозможно? Для этого оцените, сколько обращений решается с первого раза, и следите за повторными запросами по одним и тем же проблемам.
• Удовлетворенность клиента. Используйте опросы удовлетворенности клиентов и обратную связь для оценки качества обслуживания. Анализируйте отзывы клиентов на предмет удовлетворенности ответами и общим взаимодействием с службой поддержки.

Комбинируя эти методы, можно получить комплексное представление о качестве работы службы поддержки и определить области для дальнейшего улучшения.

Вывод. Запуск службы поддержки является ключевым фактором успеха в любом бизнесе. Зачем нужна поддержка клиентов? Эта служба занимается решением множества задач — от выбора правильных людей до их обучения и оценки. Через постоянное обучение, развитие навыков и оценку эффективности, служба помощи клиенту может не только удовлетворить его текущие потребности, но и встретить вызовы будущего. Это больше, чем просто решение проблем; это о создании доверительных отношений с клиентами, которые ценят внимание и заботу. И когда клиенты чувствуют себя услышанными и понятыми, это не только повышает их удовлетворенность, но и открывает двери для долгосрочного успеха и роста вашего бизнеса.