Контроль работы персонала: практическое руководство

Содержание

Чтобы сотрудники производили результат, нужна дисциплина. Когда нет контроля, сотрудники расслабляются и делают только то, что им хочется. Но как установить контроль, который будет помогать сотрудникам расти, а не вызывать у них чувство постоянного давления и недовольства, подрывая мотивацию?

Зачем контролировать работу сотрудников

Контроль работы персонала — это систематический процесс, при котором руководство отслеживает, как работники выполняют поставленные задачи и соблюдают установленные правила. Так, например, в школе директор посещает уроки, чтобы наблюдать за методами преподавания учителей и их взаимодействием со студентами.

Но почему контроль так важен? Почему не оставить сотрудников наедине с их задачами, веря в их профессионализм и самомотивацию? Без контроля даже самая мотивированная команда может потерять фокус.

Преимущества контроля для компании

Понятно, что руководству выгодно контролировать работу:

Повышение производительности: Контроль помогает оптимизировать процессы и распределить ресурсы, что положительно сказывается на эффективности работы компании. Мозг человека по умолчанию ищет пути наименьшего сопротивления. Это значит, что когда перед ним ставят задачи, он склонен выбирать самый легкий способ их выполнения. И это не лень или нежелание работать, это просто физиология. Мозг старается экономить энергию там, где это возможно.
Достижение стратегических целей. Контроль позволяет убедиться, что деятельность каждого сотрудника и команды в целом соответствует стратегическим целям компании, способствуя их более эффективному достижению.
Рациональное использование ресурсов. Контроль за распределением и использованием ресурсов предотвращает их излишнюю трату и способствует более эффективному их использования.

Преимущества контроля для сотрудников

Не всегда сотрудники рады контролю, но и тут есть свои плюсы:

Ясность задач и требований: Когда каждый точно знает, что от него ожидают и что он должен делать, вся команда работает слаженно.
Обратная связь для профессионального роста. Регулярный контроль и оценка работы предоставляют сотрудникам ценную обратную связь, которая необходима для их профессионального развития и совершенствования навыков.
Справедливая оценка работы: Эффективный контроль позволяет объективно оценивать вклад каждого сотрудника, что лежит в основе справедливого вознаграждения, включая повышения, премии и улучшение условий работы.

Эти преимущества подчеркивают, что цель эффективного контроля — не следить за сотрудниками, а помочь им работать эффективнее. Контроль работы сотрудников должен быть организован таким образом, чтобы он не вызывал ощущение постоянного надзора или давления. В идеале, он должен быть встроен в естественные рабочие процессы, став неотъемлемой частью корпоративной культуры и восприниматься как инструмент поддержки и развития, а не как средство контроля и ограничения.

Сеть Плинтус Холл: контроль обучения на платформе Unicraft

Две крайности: оптимальное количество контроля

Найти золотую середину в контроле работы персонала — искусство, требующее баланса между свободой и надзором, чтобы способствовать росту, не подавляя инициативу.

Без контроля: хаос и неопределенность

Отсутствие контроля в компании часто приводит к хаосу и неопределенности, поскольку сотрудники не имеют четкого представления о своих задачах, целях и ожиданиях. В такой среде трудно ожидать высокой производительности и эффективности, поскольку отсутствует какое-либо направление или структура.

Пример: В стартапе, где не было установлено четких правил и механизмов контроля за выполнением задач, команда разработки тратила большую часть времени на споры о приоритетах, вместо того чтобы работать над запуском продукта. В итоге, сроки сдачи проекта неоднократно нарушались, что привело к потере инвесторов и упущенным рыночным возможностям.

С чрезмерным контролем: демотивация и недоверие

На другом конце спектра находится чрезмерный контроль, который может подавлять инициативность и креативность сотрудников, вызывая у них чувство недоверия и демотивацию. В такой атмосфере сотрудники часто боятся принимать на себя ответственность и проявлять инициативу, опасаясь критики или наказания за ошибки.

Пример: В крупной финансовой организации ввели систему, которая требует от сотрудников подробного отчета о каждом часе их работы. Это привело к тому, что большая часть рабочего времени уходила на подготовку отчетов вместо решения текущих задач. Сотрудники чувствовали себя под постоянным надзором, что снижало их мотивацию и удовлетворенность работой, в итоге увеличивая текучку кадров.

Баланс — ключ к успеху

Итак, как отсутствие, так и избыток контроля могут привести к негативным последствиям для компании. Отсутствие контроля может привести к потере направления и снижению продуктивности, в то время как чрезмерный контроль может подорвать мотивацию сотрудников и создать атмосферу давления и недоверия. Оптимальный контроль предполагает наличие четкой структуры и процессов, обеспечивающих достижение целей компании, при этом предоставляя сотрудникам достаточно свободы для проявления инициативы и креативности.

Когда не обойтись без контроля

Давайте разберемся, на каких этапах работы контроль действительно необходим и для каких должностей его нужно усилить или, наоборот, снизить.

На каких этапах работы нужен контроль

Для новых сотрудников. Во время адаптации новые сотрудники нуждаются в дополнительном контроле и поддержке на начальном этапе их работы в компании.
При задачах, связанных с высокими рисками. Здесь контроль — это не доверие или недоверие, это способ обеспечить безопасность и надежность процессов. Контроль особенно важен в ситуациях, когда требуется строгое соблюдение правил и процедур, например, на производстве, в вопросах безопасности, здравоохранении, финансовой отчетности. В таких случаях последствия ошибок могут быть критическими, и руководству необходимо обеспечить полное соответствие стандартам.
На старте и при завершении нового проекта или задачи. На ранних этапах важно убедиться, что все участники правильно поняли цели и задачи, а план работ разработан верно. А при завершении следует оценить, насколько успешно были достигнуты поставленные цели, и сделать выводы для будущих проектов. Например, при внедрении новой CRM-системы в отделе продаж.

Когда контроль можно минимизировать

В процессе выполнения рутинных задач. Где сотрудники уже хорошо ориентируются в требованиях и стандартах. Например, при подготовке типовых отчетов.
На этапах, требующих творчества и инноваций. Излишний контроль может подавлять креативность и инициативу. Например, это относится к задачам маркетинга и дизайна.
Для опытных сотрудников, после успешного освоения новых задач или областей. Когда сотрудник полностью адаптировался и доказал свою компетентность, демонстрируя самостоятельность и ответственность.

В идеале руководители должны стремиться к гармоничному сочетанию методов контроля. Найти этот баланс — задача управленца, который стремится не просто контролировать, но и вдохновлять команду на достижение новых высот.

Как создать систему контроля в компании за 4 шага

Для организации эффективной системы контроля действуйте по алгоритму:

Шаг 1. Сформулируйте цели и задачи контроля

Четко определите, для чего и почему вы внедряете контроль. Например, снизить процент брака, сократить время выдачи заказа, рациональнее использовать ресурсы или улучшить качество обслуживания. Затем определите, какие задачи нужно решить с помощью контроля, чтобы достичь результата.

Первый шаг к эффективному контролю — это не просто решение «нужно контролировать». Задайте себе вопросы вопросы: «Зачем это мне?» и «Что я хочу получить в итоге?». Цели контроля должны исходить из общих целей вашего бизнеса, будь то увеличение прибыли, расширение клиентской базы или повышение уровня удовлетворенности клиентов. Сформулировав цели контроля, определите список задач для ее достижения. Давайте рассмотрим, как это работает на примерах из различных отраслей:

Услуги: Компания из сферы услуг поставила цель улучшить качество клиентского сервиса. Чтобы проконтролировать достижение этой цели, понадобится отслеживать время ответа на запросы клиентов, оценивать качество ответов сотрудников службы поддержки, фиксировать всю историю взаимоотношений с клиентами и запрашивать от них обратную связь.
Производство: Компания стремится выпускать востребованный продукт наилучшего качества, цель введения контроля — снизить процент брака до минимума. Для этого понадобится регулярно проверять качество продукции на каждом этапе производства, установить причины появления дефектов для корректировки процессов.

Определив цели и задачи, можно переходить ко второму шагу: критериям и показателям. Этот этап поможет вам не только измерить успех ваших усилий, но и создать четкую систему оценки работы вашей команды.

Шаг 2. Установите четкие критерии и показатели

На основе определенных целей разрабатываются конкретные критерии и показатели эффективности (KPIs), которые будут использоваться для оценки работы персонала. Важно, чтобы эти показатели были измеримы и объективны. Не забудьте прописать ключевые процедуры в регламенте, чтобы работники видели не только, к чему нужно стремиться, но и как этого достичь.

Проанализируйте рабочие процессы, в которых участвует персонал. Важно определить, какие действия сотрудников и какие этапы работы наиболее значимы для достижения целей проекта или задачи. На основе анализа рабочих процессов выделите те точки, где ошибка или задержка может наиболее сильно повлиять на общие результаты работы. Это могут быть этапы, где требуется взаимодействие между разными подразделениями, внедрение новой технологии, или достижение промежуточного результата, критичного для следующего этапа работы.

Для каждой контрольной точки установите конкретные показатели или критерии оценки. Это могут быть временные рамки, качественные характеристики продукта или работы, количество ошибок или отклонений от стандарта. Важно, чтобы эти показатели были:

Реалистичными: сотрудники должны иметь возможность влиять на них в ходе своей ежедневной работы.
Измеримыми: например, объем производства, процент брака, соблюдение сроков и правил безопасности.

Определяя KPI, убедитесь, что у команды есть необходимые ресурсы и обучение для их достижения. В регламентах следует четко указать не только показатели, но и способы их реализации, что дает сотрудникам понимание ожиданий и критериев оценки их работы. Понимая свои задачи и способы их выполнения, сотрудники могут более эффективно работать над достижением поставленных перед ними целей.

Установив четкие критерии и показатели, мы подготовили основу для системы контроля. Теперь, зная, что именно мы будем измерять, следующий важный шаг — определить, когда эти измерения будут наиболее эффективны.

Шаг 3. Определите временные точки и этапы контроля

Когда дело доходит до контроля в вашей команде или проекте, ключевой момент — это не только «что» контролировать, но и «когда». Понимание того, в какие моменты ваш внимательный взгляд окажется наиболее ценным, может сделать процесс контроля проще и продуктивнее. Различные аспекты работы требуют контроля в разное время: это может быть ежедневный, еженедельный или ежемесячный контроль, а также проверка в ключевые моменты проекта или процесса.

Периодичность контроля должна коррелировать с целями и задачами, поставленными перед сотрудниками и командами. Для проектов с короткими сроками и высокой динамикой изменений контроль может потребоваться проводить чаще, например, ежедневно или еженедельно. Долгосрочные проекты с более стабильными задачами могут требовать лишь ежемесячного или квартального контроля.

Но независимо от проекта, важно учитывать его критические точки. Критические точки — это этапы работы, где риски ошибок или задержек максимальны и могут иметь наиболее значительное влияние на результат. Периодичность контроля должна быть увеличена в преддверии и в момент прохождения этих критических точек, чтобы обеспечить возможность своевременного реагирования на возможные проблемы.

Давайте подробно рассмотрим, как вы можете определить эти критические точки контроля:

Этап планирования: Этот этап — стартовая площадка. Перед тем как проект или задача вообще начнется, проконтролируйте, что все аспекты — от целей до ресурсов — тщательно продуманы и спланированы. Это поможет избежать множества ошибок на более поздних этапах
Предварительный контроль: Непосредственно перед стартом проекта проведите всестороннюю проверку, чтобы удостовериться, что все готово к запуску. Это включает в себя проверку ресурсов и готовности команды, тестирование систем или процессов
Важные рубежи и контрольные точки: В процессе работы важно определить ключевые моменты или контрольные точки, когда нужно удостовериться, что все идет по плану и, при необходимости, скорректировать курс действий. Это поможет сохранить направление движения в правильном русле.
Завершение этапов и проекта. При завершении отдельных этапов работы или проекта в целом важно важно проконтролировать, как выполнены задачи: оценить качество работы, соблюдение сроков и достижение поставленных целей. Такой контроль позволяет извлечь уроки для будущих проектов и отметить успехи команды.

Определив ключевые моменты для контроля, переходим к выбору инструментов, которые помогут сделать его эффективным и менее обременительным.

Шаг 4. Выберите инструменты контроля

Современные инструменты и программное обеспечение могут значительно облегчить процесс сбора данных и мониторинга, делая контроль менее навязчивым и более эффективным. Например, внедрите запись телефонных разговоров и установите CRM, чтобы автоматически собирать информацию о выполнении установленных стандартов и KPI.

Далее мы подробнее рассмотрим заключительный шаг этой инструкции.

Как выбрать методы и инструменты контроля

Чтобы обеспечить качественное выполнение задач, нужно выбирать адекватные им инструменты контроля.

В целом контроль можно разделить на две основные категории, каждая из которых подразумевает использование специализированных инструментов и методик:

Прямой контроль: руководители непосредственно наблюдают за работой сотрудников. Этот метод подходит для задач, требующих строгого соблюдения процессов и регламентов, и в ситуациях, когда необходимо оперативно вмешаться для корректировки действий.
Косвенный контроль: включает в себя мониторинг и анализ показателей эффективности работы, без прямого наблюдения за самим процессом. Это может быть анализ продаж, выполнение планов, качество работы и т.д. Этот вид контроля полезен для оценки общей производительности и определения долгосрочных трендов.

В зависимости от ваших задач выбор инструментов контроля может сильно варьироваться. Рассмотрим наиболее распространенные инструменты:

Традиционные методы оценки и анализа

Какие методы помогут отслеживать показатели?

Отчетность предполагает регулярное предоставление сотрудниками отчетов о проделанной работе. Это могут быть ежедневные, еженедельные или ежемесячные отчеты в зависимости от специфики работы. Отчеты позволяют сотрудникам демонстрировать свои достижения и продвижение по задачам, а руководству — оперативно реагировать на изменения в проектах и эффективно управлять ресурсами.
Встречи помогают не только оценить прогресс в выполнении задач, но и выявить возможные трудности, с которыми сталкиваются сотрудники. Регулярные встречи служат для синхронизации текущих задач и проектов, но и для обмена идеями.
Аудиты — это глубокая проверка определенных аспектов работы, которая помогает оценить соответствие действительности установленным стандартам и процедурам.

Современные подходы к организации задач

Какие программы использовать для организации учебных и рабочих задач?

CRM-системы. Такие решения, как AmoCRM или Битрикс24, позволяют выстраивать работу с клиентами от первого контакта до завершения сделки и повторных продаж. Например, с помощью CRM можно легко увидеть, как быстро команда отвечает на запросы и как клиенты оценивают качество обслуживания. Особенно полезны для отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.
Автоматизированное отслеживание задач позволяет в реальном времени видеть, какие задачи выполнены, над чем в данный момент работают сотрудники, и какие сроки исполнения. Такие программы как Trello, Asana, JIRA помогают контролировать продвижение по проектам. Незаменимы для проектных команд, IT-разработчиков и креативных групп, облегчая планирование, распределение и отслеживание выполнения задач.
Мониторинг работы на рабочем месте. Тайм-трекеры типа TimeDoctor и RescueTime позволяют отслеживать время, проведенное сотрудниками за компьютером, а также анализировать распределение рабочего времени по задачам. Подобные инструменты могут автоматически генерировать отчеты о продуктивности и предоставлять аналитику по использованию рабочего времени. Подходят для любых сотрудников, особенно работающих удаленно.
Платформы для онлайн обучения. Регулярно проводимые аттестации сотрудников, например, с помощью онлайн-платформы Unicraft, позволяют не только оценить их профессиональные навыки и достижения, но и определить потребности в дополнительном обучении или развитии. Это способствует персональному росту сотрудников и улучшению общей эффективности работы.

Способы наблюдения и обеспечения безопасности

Как незаметно наблюдать за работой?

Системы контроля доступа (СКУД): Позволяют отслеживать приход/уход сотрудников для фиксации времени, проведенного на работе, и борьбы с опозданиями. Например, PERco, Sigur или RusGuard.
Видеонаблюдение: Видеонаблюдение подключается к системе контроля доступа и помогает поддерживать безопасность на рабочем месте, предотвращая нежелательные ситуации. Также оно помогает следить за тем, чтобы сотрудники придерживались правил трудовой дисциплины. Видеонаблюдение используется как на производственных объектах, так и в офисах для повышения безопасности и контроля за выполнением рабочих процедур.
Прослушивание телефонных звонков: Важный инструмент для контроля качества обслуживания в колл-центрах и службах поддержки. Такие инструменты, как Mango Office или Speech Analytics позволяют оценивать эффективность коммуникации сотрудников с клиентами и обучать на основе реальных случаев.
GPS-трекинг: Особенно актуален для мониторинга передвижения транспорта и внешних сотрудников: курьеров, торговых представителей, водителей. RegionSoft GeoMonitor, GPS Trace и подобные инструменты позволяют обеспечить эффективность и безопасность доставки, а также контролировать соблюдение рабочего графика.

Комбинируя различные методы контроля, можно создать систему, которая будет способствовать достижению корпоративных целей, мотивации сотрудников и созданию благоприятной рабочей атмосферы. Главное — помнить, что контроль должен быть обоснованным и ориентированным на результат, а не превращаться в самоцель.

Адаптация контроля под различные должности с примерами

В каждой команде и на каждой должности нужен свой подход к контролю. Главное тут — уловить, где нужна строгость и точность, а где — свобода для творчества. Давайте разберемся, как это работает:

Примеры подходов к разным категориям персонала

Креативные профессии (дизайнеры, маркетологи): Таким специалистам важно предоставить пространство для творчества и инноваций. Мотивационный контроль, основанный на целях и результатах, с регулярной, но не частой обратной связью, может стимулировать их креативность и производительность.
Руководители отделов: Для руководителей важен баланс между автономией и ответственностью. Контроль может осуществляться через четкие KPI и регулярные стратегические встречи для обсуждения прогресса и планов.
Финансовые специалисты (бухгалтеры, аудиторы): Для сотрудников, работающих с финансовыми операциями и отчетностью, требуется высокий уровень точности. Контроль за такими сотрудниками должен включать регулярные проверки и аудиты, а также строгую отчетность.
Технические специалисты и инженеры: Для этих специалистов, работающих над сложными проектами, эффективным будет сочетание самостоятельности в решении технических задач и регулярного контроля в виде технических ревью и встреч по обсуждению прогресса. Так проекты будут соответствовать техническим требованиям и стандартам, а у персонала сохранится креативный подход.
Служба поддержки клиентов: Для сотрудников, непосредственно работающих с клиентами, важно обеспечить высокий уровень сервиса и удовлетворенности клиентов. Методы контроля могут включать мониторинг и анализ обращений клиентов, оценку качества обслуживания. В то же время важно поддерживать мотивацию среди сотрудников, поощряя их за успехи.

Помните, что ключ к эффективному контролю — в понимании уникальности каждой роли в команде и адаптации подходов к контролю под конкретные задачи и цели.

7 главных принципов контроля

Чтобы избежать перегрузки контроля и сохранить мотивацию команды, следуйте этим принципам и советам:

Открытость и доверие: Честно расскажите команде, как и зачем вы проверяете их работу. Создайте правила контроля, которые будут известны каждому сотруднику, укажите, какие есть способы контроля, по каким критериям и параметрам оценивается работа, что будет за ошибки и какие поощрения можно получить.
Фокус на результатах, а не на процессах: Оценивайте сотрудников по итогам их работы, а не по количеству затраченного времени или строгости следования процессам. Это способствует развитию ответственности и самостоятельности.
Автономия в работе: Дайте сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения в рамках своих проектов. Автономия повышает удовлетворенность и мотивацию.
Последовательность: Если вы вводите новые методы проверки, делайте это постепенно. Резкие изменения могут смутить и демотивировать сотрудников или, наоборот, расслабить их, если контроль вдруг ослабнет
Объективность: Правила должны быть одинаковы для всех. Это поможет избежать недовольства и создаст ощущение справедливости внутри коллектива.
Незаметность: Используйте способы контроля, которые не будут мешать сотрудникам или вызывать стресс. Важно, чтобы люди знали о контроле, но не чувствовали его постоянное давление. Особое внимание стоит уделить тому, чтобы контроль не превратился в навязчивое наблюдение
Поддержка и развитие: Контроль не должен сводиться к поиску ошибок или недостатков; он также должен помогать и поддерживать сотрудников. Если кто-то работает особенно хорошо, похвалите его лично или перед всей командой. Это повысит мотивацию и укрепит доверие между руководством и сотрудниками

В заключение, хочется подчеркнуть, что цель контроля в компании — не следить за каждым шагом сотрудников, а обеспечить достижение результатов. Ваша задача как руководителей — создать условия, при которых каждый член команды может проявить себя и внести свой вклад в общий успех. Контроль должен быть справедливым и прозрачным, а мотивация — вашим главным инструментом для вдохновения сотрудников на высокие достижения.

Как контролировать работу без давления